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您是否熟悉“所有事物都有时间和地方”这个短语?最常见的是,当某人在特定环境中以错误的方式表达自己时使用。这句话也适用于 社会客户服务 因为在社交渠道上提供客户服务时,存在正确的时间和正确的位置。为您的业务确定那些交叉点是棘手的部分。

在线处理客户服务问题时,每种业务模型都将具有不同程度的复杂性。许多行业,包括医疗保健,金融,电信和航空,都有复杂的规定要遵循,否则有受到处罚的风险。规则和最佳实践因行业而异,因此至关重要的是,充分理解并坚持您在这些公共渠道上可以做或不能做的事情。

合适的时间

对于大型组织,由于数量庞大,业务部门之间的协调以及有效和高效地处理客户问题所需的员工授权,制定和维护一致的社会客户服务策略会更加复杂。这些组织中的绝大多数都在使用社交媒体来促进,营销和与客户建立联系,但很少有组织将社交媒体用作一致的客户支持手段。如果您的客户正在这些社交渠道上寻求帮助,那么在他们想要互动的地方与他们见面很重要。

挑战在于响应并与客户互动,同时还要在此公共论坛中保护他们的隐私。在许多情况下,公司甚至无法承认发帖的人是其客户之一,这使得很难创建个性化的响应。因此,社交客户服务团队经常需要将客户转移到其他渠道,例如直接消息,安全电子邮件或电话。

了解何时加入社交客户服务也很重要。如果执行不当,那么社交客户服务问题会迅速成为影响品牌的因素,并且如果您没有适当的控制措施,也会导致问题不断蔓延。在这方面没有中间立场,因此您要么需要做好充分准备,以执行清晰一致的参与程序,要么在投入使用之前花更多时间来制定战略,设计和利用最佳实践。

正确的地方 

出于多种原因,消费者将使用社交媒体与公司互动。有时,客户会对品牌发表一般性评论,例如“我喜欢XYZ的新产品”。在其他情况下,客户会问诸如“我在哪里可以找到有关XYZ的更多信息?”之类的问题。所有这些时刻都是与客户互动或提供帮助的机会,属于社会客户服务代表的责任。

但是,所有公司都害怕的情况是公众评论,例如“ XYZ的客户服务质量最差!我等了45分钟,才有人帮助我,然后员工很粗鲁,根本无法帮助我。我再也不会回到XYZ。”该客户显然感到沮丧,并希望有人解决他们的问题。该公司需要在正确的位置,及时听取反馈并以快速,同情和准确的方式解决。

社交客户服务计划使代表能够及时解决客户的需求,并转变经验。在尊重客户隐私和个人信息的同时,平衡参与度很重要。对于客户服务提供商而言,了解情况的复杂性并使其有权处理出现的问题非常重要。

社交媒体的规模在不断扩大,人口结构也在不断扩大-不仅限于青少年和20多岁的年轻人。您的客户希望您能在所有渠道上都做出回应,并迅速,完整地解决他们的问题。请理解,尽管社交客户服务只是另一个渠道,但它带来了更多的复杂性,必须积极应对这些复杂性,才能在这个非常公开的论坛中提供出色的客户服务。

联系我们 详细了解如何启动或增强社交客户服务计划的交付。

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