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他们领域最重要的人是每天继续学习和成长的人。业务条件,市场环境和客户期望在不断发展,因此始终存在改进的空间。随着企业努力获得一流的服务,不断强调持续改进,持续发展和设定目标的重要性。

我们都知道持续学习是取得更大成功的途径,但是我们大多数人都没有给予培训和指导应有的关注,在联络中心尤其如此。大量的客户咨询和日常任务被优先考虑,而教练则被降级为“好拥有”的地位,而从未始终如一地执行。想要达到和超过客户期望以及相关业务指标的主管和经理应优先考虑定期指导,以确保提供最有效和高效的服务并实现关键业务KPI。

考虑到这些目标和障碍,让我们讨论如何解决辅导和培训中的一些最大问题:

请明确点: 许多人过分宽泛地指导可能会或可能不会适用于被指导者的一般趋势和问题而犯错。人们需要特定的反馈来更改行为并就如何更改其行为建立明确的联系。同时使用个人数据和集体数据结果来显示特定行为如何影响业务KPI成果,并确定他们可以采取的特定和针对性的行动以使其更加成功。

数据使用: 使用数据获取趋势,但指导特定行为。

例如,主管可能会说:“我们的业务目标是增加销售;您需要提出更多开放性问题。”代表可能会采纳这些反馈意见并做出努力以改善自己的状况,但他们可能不了解如何以及何时适当地提出一个开放式问题,该问题将真正实现销售并影响业务以及整体客户体验。与一致 教练 在适当的位置,主管可以通过使用自己的电话中的示例对代表的表现提供基于事实的反馈,并分享其他代表为提高业绩所做的工作。分享时的例子 客户服务培训计划这很有帮助,代表必须找到适合其个性的特定解决方案,因为必须真诚且个性化才能达到预期效果。这将有助于为正在执行的工作以及代表对业务成功的影响提供背景信息。

关注趋势并分享想法: 每月的小费单对于缓解呼叫中心或特定团队中许多代表的共同问题非常有益。这些定期提醒可以帮助您重申您正在努力实现并改善那些偏离目标的领域的客户体验。让代表们坐在一起学习新的和不同的方法以实现特定目标也很有帮助。同事指导可以成为主管提高绩效的最强大工具之一。

使频率与计划目标保持一致: 根据团队的规模和计划的目标,根据这些因素设置一致的教练课程很重要。例如,新的代理商可能需要每周一次的指导以快速解决问题,而经验丰富的代理商可能只需要每月一次的指导即可获得最佳的客户体验。关键是使教练的频率与代表的需求相匹配,以实现业务成果,然后确保主管以该频率连续执行。

指导主管: 每个计划的成功都取决于主管的知识,理解和专注。他们必须能够阐明行为如何影响业务以及代理商绩效如何驱动客户体验。主管应在听取来电,以确定每个代表需要注意的具体行为并制定行动计划。主管还需要与他们的质量监控团队合作,以增强其指导代理商的能力,并从可靠的质量监控程序中获得定量和定性的反馈。

制定正确的KPI: 取决于业务和客户交互的目标,主管将努力寻求特定的指标。采取了诸如首次呼叫解决之类的指标来避免多次呼叫联络中心,这增加了成本并阻碍了客户体验。忠诚度和净发起人得分通常是在这些互动之后获得的,因此至关重要的是尽可能无缝地提供问题解决方案。

简而言之,如果人们不懂得如何改变或采取什么行动,他们就不会改变行为。人们会改变行为,因为您向他们提供了基于事实的事实,以了解他们的行为影响结果的方式。为了获得最高水平的服务,企业必须专注于解决其专业人员为提供最佳服务而可以采取的特定措施。

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