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传统的联络中心质量计划通常包括一个专家团队,他们通过电话,电子邮件,聊天和社交媒体评估座席和业务绩效,以确保出色的客户服务。这些服务为联络中心管理团队提供了特定,针对性和实用的见解,以推动改善座席绩效和业务流程。质量团队通常由共享服务职能组成,可以充当联络中心负责人的右手。这样一来,他们就可以保持客观性,并投入必要的资源来持续评估交互作用的统计有效样本,并不断确定新的呼叫中心监控标准,共享最佳实践,评估趋势并确定行动计划的优先级。

领先的公司经常利用第三方呼叫中心质量保证监控服务的专业知识,以确保评估和见解是通过客户的耳目而来的,并真实地反映了他们的绩效。这样可以确保改进建议和行动计划与客户最重要的事项保持一致并确定优先级。利用第三方呼叫中心质量保证监控服务组织的另一个优势是,他们的评估和建议基于众多公司和各个业务领域的最佳实践,以确保客户获得具有创新性,相关性和实用性的见解和行动计划,被证明可以驱动目标业务成果。尽管出于良好意图,但是内部质量团队倾向于对破坏的流程不敏感,并且/或者根据他们对公司的了解来合理化绩效。它们还主要集中在代理性能上,而不是整个视图上,包括业务流程,产品和策略问题,这些问题会导致更努力的交互或不良的客户服务体验。这就是为什么大多数内部客户服务质量保证评估与客户满意度或忠诚度得分(例如NPS)不相关的原因。

语音和文本分析解决方案已经极大地改变了质量管理程序,并且是将呼叫中心监控标准提高到新水平的关键工具。由于它们具有迅速无缝地识别主要痛点,工作驱动力,与客户服务联系时面临的挑战以及其他需要解决的客户体验问题的巨大潜力,它们越来越受欢迎。最近的技术进步大大提高了语音和文本分析工具提供的数据驱动的见解的质量,准确性和价值。但是,为了充分利用语音分析工具的增值,公司必须将其与人工辅助的质量监控程序结合使用,以最大程度地获取要获得的详细见解,并找出根本原因并设计解决方案,以准确而全面地解决问题。

有人误以为语音和文本分析解决方案不需要人工监控,他们说这是“过去的事情”。这与事实相距甚远,因为与这些解决方案一样,它们仅告诉您需要解决的特定问题是什么,而不是如何解决。制定和实施特定的行动计划是公司实现投资的全部收益和回报的地方。

在一起更好

语音和文本分析解决方案的强大功能使我们能够分析渠道内和渠道之间的大量数据,以识别,量化和优先考虑影响客户体验和运营效率的宏观问题。记录所有呼叫,并将这些数据与聊天,电子邮件以及有关客户和产品的内部信息集成在一起,可以释放出非常有价值的数据集,并且可以通过多种方式进行挖掘。您可以确定客户的痛点,重拨电话的动因以及解决每个客户选择渠道中的问题的机会,这些都可以改善客户体验并显着降低运营成本。您还可以对代理,产品和流程绩效中的异常值进行统计分析,这使业务领导者可以将影响力集中在影响最大的领域。

一旦确定了问题区域,人工协助的监视就会开始,以监听统计上有效的呼叫样本,以收集有关问题的具体驱动因素,根本原因和相互依赖性的更多信息。通过对问题,影响和根本原因的深入了解,质量团队可以很好地与联络中心和业务领导团队共享潜在的解决方案和建议。通过闭环通信流程,质量团队还可以在进行改进后回听这些目标呼叫类型或过程的采样,以确认已实现目标改进和收益。

北岭集团is a leading provider of 质量解决方案和客户分析服务 使我们的客户能够改变他们的客户体验并降低运营成本。 联系我们 了解更多。

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