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考虑您作为消费者的经历。您是否曾经对一家公司感到如此恼火,以至于因为与他们的合作太困难而准备转向他们的竞争对手?我们大多数(如果不是全部)可能回答“是”。

由于消费者的日程安排很忙,而且每天都有很多事情要做,因此我们倾向于选择能够以最快,最轻松的方式获得我们所需服务的选项-无论是从在线零售商那里购买商品,还是建立新的电信或有线电视公司服务,或获得有关医疗保险范围的问题的解答。在每种情况下,我们都在寻找一种其客户服务模型简单,轻松,快速且准确的业务。最让我们感到最困惑的是,一家企业向我们提供了脚本化的答案,难以导航的网站和应用程序,或者根据我们在任何一天使用的服务渠道而变化的答案。

那么,如何确保您的客户不会因为竞争而放弃您呢?答案是这样– conduct a 客户旅程图 锻炼,然后进行更改以解决您的发现。

客户旅程映射(CJM)是对客户与您的企业互动时所面对的端到端体验的分析。 CJM强调了客户与您的业务的互动,使他们感到高兴的真实时刻以及他们遭受的痛苦–他们是通过呼叫中心,网站,移动应用还是社交媒体与您联系。 CJM强迫您的组织首先通过客户的眼光来看待自己。

客户旅程图

大多数公司精通业务流程改进工作,这些工作通常专注于重新设计内部流程以最大程度地提高效率并提高吞吐量。但是,业务流程改进和客户旅程映射之间存在根本差异。 CJM与客户息息相关–客户与客户互动必须执行的动作以及执行这些动作时的感受。通过客户旅程映射,您正在寻找使客户满意的方法,以便您仍然是他们开展业务的选择,更好的是,他们向其他人推荐您。

下面概述了着手进行客户旅程映射练习时要牢记的一些关键设计原则:

  • 采纳客户的心态

CJM的成功很大程度上取决于您采用客户角色的能力。保持个性!请记住,普通客户对您公司的内部运作了解有限;从内部角度来看,作为内部专家,对于您而言似乎没有问题的某些问题可能是一个重大的痛点。关键是要确定客户真正发生的事情,而不是应该发生的事情。您可以承担的角色越多,您就会越清晰地了解客户体验。

  • 关注关键的客户活动(旅程)

期望绘制所有潜在客户旅程的地图是不现实和压倒性的。专注于产生最多问题或投诉的客户互动,将使您减轻最相关,数量最多的客户挫败感。

首先考虑以下问题:哪些客户档案,交易类型,产品和服务渠道最能定义最高的销量,最低的满意度和最困难的客户体验?这些场景或“客户旅程”是使您最脆弱的场景。所以,从那里开始。

  • 把事情简单化

关注客户旅程的以下简单属性:客户必须执行哪些操作?他们在每个动作中的思维过程是什么?他们在每个步骤中都经历什么情绪?这些答案将确定真相的时刻和痛点。

  • 提升“哇”因素

正如痛苦时刻是客户对您的业务不满意的关键时刻一样,真实时刻也是客户可以重申希望参与您的服务的机会。通过确定客户旅程中的关键时刻,您可以选择“惊叹”您的客户,而不用加重他们。角色扮演场景对于识别这些关键时刻尤其有用。

  • 使用简易研讨会的文档

便利的研讨会是记录客户旅程并确定沿途主要联络点的绝佳方法。讲习班提供了在客户旅程中扮演角色的结构和流程。在这些研讨会中与广泛的跨职能团队合作提供了两个重要的好处。从营销到销售,再到运营,账单和IT的每个功能都将参与实施修补程序,因此,它们对发现客户痛点的贡献将吸引他们对实施修补程序的认可。而且,重要的是,这些参与者更有可能真正承担起客户角色并“按原样讲”,因为他们不是客户服务专家,对它应该有的态度很敏感。

  • 与善良,丑陋和丑陋(尤其是丑陋)融为一体

在整个CJM流程中,保持客观性,反思实际发生的事情而不是应该发生的事情至关重要。不要为此过程中发现的痛点找借口!从客户体验的角度出发,了解导致客户沮丧和失望的原因的具体细节,是使您的业务蒸蒸日上的开始。虽然这无疑是一个令人沮丧的过程,但是您会发现,确定这些痛点并加以解决,最终会降低在竞争中失去客户的风险。

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