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最近的联络中心行业趋势表明远程员工人数的显着增长。虽然一些公司已经拥有现有的工作 - 从家庭模式到位,但在被Covid-19大流行被迫这样做后,大量公司迅速转向工作 - 从家庭模式。现在比以往任何时候都更有,战略性地设计你的长期远程劳动力模型必须在未来几年定位您的联络中心成功。虽然业务目标不同,但大多数组织都针对远程劳动力的效益,如房地产减少,生产力增加,员工满意度和员工保留增加。行业专业人士在员工满意度和业务生产率方面继续报告积极的成果,这告诉我们遥远的工作不会消失。正如您考虑过您的长期公司政策,其中三个最主要的工作地点模型需要考虑 所有在办公室,从任何地方工作轮毂和谈话.

“所有在办公室”模型

在此模型中,所有工人必须向其办公室地点报告工作。直到最近,大多数联络中心以这种方式运作。

尽管这一模型通常导致员工的满意度低于更灵活的模型,但在历史上工作“所有在办公室”,因为参与很容易看到和执行。

亲自工作的优势:

  • 使用传统的通信方法维护文化和参与
  • 可以计划用于培训和团队建设的人员活动

亲自工作的缺点:

  • 需要办公空间和维护
  • 员工招聘中竞争优势的丧失,受当前市场条件的限制,如工资率
  • 天气或技术活动期间缺乏业务弹性
  • 员工满意度和磨损会影响可用的竞争选择

“从任何地方工作”模型

顾名思义,此模型允许员工从100%的时间从任何地方工作,无需任何原因向现场报告。

这种方法的好处包括:

  • 新招募人口统计和/或市场的潜力(如较低的劳动力市场)
  • 减少办公空间的机会
  • 来自本地化技术或天气问题的企业弹性

需要考虑的挑战:

  • 在亲自见面时持续培训的解决方案是不可能的
  • 需要文化和参与度
  • 个人技术中断期间的生产力损失(如权力或ISP)
  • 需要额外的协作工具和用于性能监控的通信

“轮毂和辐条”模型

通过枢纽和辐条模型,员工主要在家工作,但必须在物理办公室位置附近。这使员工能够在需要在必要时保持培训和参与努力的现场存在的能力来远程工作。此模型和“工作Anywhere Model”还允许引入非传统计划以提高业务的效率,并提供满足员工需求的创造性选择。

这种方法有优势,如:

  • 新招聘人口统计学
  • 中断期间的办公室可用性
  • 计划和参与内在活动或培训的机会
  • 一些业务弹性效益
  • 可以支持混合模型,在办公室工作有些日子和一些日子远程工作

对此模型的挑战包括:

  • 需要办公空间和维护,但可能减少了足迹
  • 需要文化和参与创造力和协作工具
  • 没有额外的市场,用于通过目前的工资率招募/收缩
  • 需要额外的性能监控

偏远工人领导力和培训的演变

运营领导和培训人员是一个成功的遥控工作计划的基础,是该计划是否是混合或全面偏远的。需要额外的领导模式,通信方法和工具使用培训,以提供管理人员和培训师,以引导远程团队所需的增量技能。远程运营领导者需要更具结构化和组织,以确保适当的员工参与活动发生在与他们的团队联系中的与之交流。此外,监控性能,进行盲目呼叫监控,远程并排和常规1在1次上是至关重要的,以继续进行每个团队的开展开发。遥控器应通过他们如何与内在团队进行互动,并尝试尽可能地使用即时信使(IM),电子邮件和视频通话等工具尽可能地匹配这些交互。

任何将培训新员工的工作人员都必须保持现有技术,并利用Web分享,白板和民意调查/测验等工具来评估参与,驱动器参与和衡量他们正在培训的人是否需要提前的基本技术教程等人。还必须评估培训抵押品,以便将其转型为具有最大的灵活性和吸收的数字内容。

你的员工是 所有在办公室,在任何地方工作 , 或者 轮毂和谈话,从技术到员工参与的技术,有几个挑战需要考虑。虽然遥控工作的转变可能已经发生在非正统的方式中,但这无疑是联络中心的转型时间。了解更多关于我们的信息 劳动力管理 解决方案, 联系我们.

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