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联络中心行业的最新趋势表明,远程员工数量显着增长。尽管一些公司已经采用了现有的在家工作模式,但是在被COVID-19大流行强迫后,许多公司迅速转为在家工作模式。现在,比以往任何时候都更有必要战略性地设计长期远程劳动力模型,以确保您的联络中心在未来几年内取得成功。尽管业务目标有所不同,但是大多数组织都发现远程员工可以从中受益匪浅,例如减少了不动产,提高了生产率,员工满意度和员工保留率。行业专业人士继续在员工满意度和业务生产力方面报告积极成果,这表明远程工作并没有消失。在考虑长期公司政策时,需要考虑的三个最主要的工作地点模型是 一切在办公室,随时随地工作轮毂和辐条.

“全职办公”模式

在此模型中,所有工人必须向其办公室地点报告工作。直到最近,大多数联络中心都以这种方式运作。

尽管这种模式通常会导致员工满意度低于更灵活的模式,但从历史上看,“全职”工作还是很受欢迎的,因为敬业度很容易看到和执行。

亲自工作的优势:

  • 使用传统的交流方式保持文化和参与度
  • 可以计划进行面对面的活动以进行培训和团队建设

亲自工作的缺点:

  • 需要办公室空间和维护
  • 受当前市场条件(例如工资率)的限制,员工招聘中竞争优势的丧失
  • 天气或技术事件期间缺乏业务弹性
  • 在提供竞争选择的情况下,员工满意度和员工流失影响

“随处工作”模式

顾名思义,该模型允许员工100%随时随地工作,而无需出于任何原因进行现场报告。

这种方法的好处包括:

  • 新招聘人口和/或市场(例如较低的劳动力市场)的潜力
  • 减少办公空间的机会
  • 本地技术或天气问题带来的业务弹性

要考虑的挑战:

  • 无法亲自见面时正在进行的培训的解决方案
  • 在文化和参与方面需要创造力
  • 个人因技术故障(例如电源或ISP)而可能导致生产力损失
  • 需要其他协作工具和沟通以进行绩效监控

“胡说八道”模型

使用“中心和分支”模型,员工主要在家里工作,但必须在物理办公室附近。这使员工可以灵活地进行远程工作,同时在必要时保持在现场进行培训和参与工作的能力。该模型和“随时随地工作模型”还允许引入非传统的时间表,以提高业务效率并提供创造性的选项来满足员工的需求。

这种方法具有以下优点:

  • 新招募人群
  • 停机期间的办公室可用性
  • 计划和参加面对面的活动或培训的机会
  • 一些业务弹性收益
  • 可以支持混合模型,既可以在办公室工作几天,也可以在远程工作几天

该模型的挑战包括:

  • 需要办公室空间和维护,尽管可能会减少占地面积
  • 需要文化和参与创意和协作工具
  • 没有其他招聘市场/受当前工资水平限制
  • 需要额外的性能监控

领导力的演变和对远程工作者的培训

无论是混合计划还是完全远程计划,运营负责人和培训人员都是成功完成远程工作计划的基础。需要对领导模型,沟通方法和工具使用进行额外的培训,以向经理和培训师提供领导远程团队所需的增量技能。远程运营主管需要更结构化和组织化,以确保进行适当的员工参与活动,而不是仅仅走在过道上与他们的团队建立联系。此外,监控绩效,进行盲注监控,远程并排和常规的一对一联系对于继续每个团队的持续发展至关重要。远程管理者应仔细考虑如何与面对面的团队进行互动,并尝试使用即时通讯工具(IM),电子邮件和视频通话等工具尽可能远程地匹配这些互动。

任何将要培训新员工的员工都必须紧跟最新技术,并利用网络共享,白板和民意测验等工具来评估敬业度,推动参与度,并衡量所培训的人员是否需要预先提供基本的技术教程。还必须评估培训附带材料,以便可以最大程度地灵活和广泛地将其转换为数字内容。

您的员工是否 全都在办公室,随时随地工作, 要么 轮毂和辐条从技术到培训再到员工敬业度,都需要考虑几个挑战。尽管转移到远程工作的方式可能是非常规的,但这无疑是联系中心的转型时期。要了解有关我们的更多信息 劳动力管理 解决方案 联系我们.

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