选择页面

我已经听了很长时间的客户了。

多年来,我已经看到呼叫中心已经发展成为包括几乎所有可能的客户沟通渠道的联络中心–包括我们许多人随身携带的那台小型计算机,也就是所谓的智能手机。消费者’能够在任何地方和任何地方交流他或她对产品或服务的体验的能力已经改变了世界各地的品牌。

因此,也就不足为奇了,我的许多同仁都在任命其组织中的一位个人为首席客户体验官。对于客户体验方面的责任追究理念,我没有争议。但是我不明白的是将它分配给一个人。

客户体验是每个人的工作。查看从高级管理人员到入门级职位的几乎所有组织和客户接触点。灌输组织责任制需要在每个级别进行衡量,分析,洞察力和沟通。

客户体验的端到端视图

越来越多的B2B企业面临着采用B2C方法获得客户体验的挑战。两种类别之间的界线越来越模糊。毕竟,无论类别如何,企业都在与个人而不是实体进行交互。技术和移动性意味着消费者越来越老练,对所有组织的需求都越来越大,而不仅仅是传统上面向消费者的实体。

一个很好的例子是医疗保健,这是一种越来越以消费者为主导的行业。诸如紧急呼叫急诊室排队和病人礼宾服务之类的创新是对自下而上的反馈的自上而下的响应。反馈并非来自评论卡或调查,而是来自敬业且精通技术的客户,他们习惯于一时表达自己的意见’通知,可以亲自或通过社交媒体进行。

传统的客户满意度调查方法(例如客户工作量,客户满意度和Net Promoter指标)不再提供提升品牌忠诚度所需的深度和洞察力。在Northridge,我们鼓励客户跟踪来自 所有 面向客户的渠道,包括呼叫中心,社交媒体,网络论坛和面对面的交流。将端到端数据集成到一个视图中,我们的客户不仅可以利用最大客户群的反馈,而且可以将不同反馈渠道之间的点连接起来,从而使客户能够了解客户问题的根本原因。本质上,这种方法使Northridge客户能够访问实时焦点组…和实时响应。

客户体验是个人的

那么,您如何确保前线反馈进入董事会并及时采取行动呢?外部变更始于内部流程,而不仅仅是确保反馈回路到位。在Northridge,客户问责制是每位员工的一部分’的成功指标。正如我们预期并回应自己的客户’根据客户的见解,我们定义成功的模样。我们设定目标,并通过持续的评估使对方对客户满意度负责。从千禧一代到经验丰富的专业人士,我们所有的员工都应与团队合作,并为客户服务’他们的个人使命。

当个人责任感成为您企业文化的一部分时,员工不仅会为客户体验感到拥有所有权,而且会在此过程中进行个人投资。每个人的成功方案。

直接将独特的业务管理见解直接传递到您的收件箱。
获取有关新播客节目,行业更新以及如何保持领先的提示。