选择页面

“简单是所有真正优雅的基调,”可可·香奈儿(Coco Chanel)曾经说过。尽管此处的图标是指时尚,但它在技术和工艺方面也引起了共鸣。有效利用两者对于在联络中心提供出色的客户体验至关重要,而解决方案设计是实现结果的最关键组成部分。

技术带来解决方案;它本身不是解决方案。公司经常没有先购买技术就完全购买 了解问题 要解决的问题以及支持解决方案的过程。正确的技术,正确的流程和适当的培训可以在联系中心和忠实的终身客户中创造完美的体验。

如果正确设计了技术和流程,则代理商可以访问照顾客户所需的必要资源,从而最终获得令人满意的体验。如果没有这些关键要素,座席必须决定是否应将呼叫转移给另一个座席,在寻求帮助时保留还是在找到必要信息后回覆客户。技术设计时应考虑到端到端的客户体验,为一线代理商提供灵活,随时可用的信息。

一些核心技术是必要的, 联络中心的客户体验, 包含:

  • 消息传递和路由 – 这是一种用于识别客户并通过用户友好的自助服务选项来预测他们的需求的技术,该选项可以快速轻松地将他们带到最有能力为他们提供帮助的代理商。如果使用正确,则客户能够以电子方式获得必要的信息来回答他们的问题,或者无缝地路由到最佳代理商来照顾他们。此外,将所有数据传递给代理很重要,这样它们就可以个性化每个交互并获取系统先前结束的位置。
  • 知识和学习管理系统– 在正确路由客户之后,代理可以使用此技术快速有效地找到他们解决客户问题所需的信息。近年来,这些工具得到了很大的发展,可以进行代理开发并将其中的数据与性能指标联系起来。成功的关键在于确保系统易于浏览,并具有座席推动首次联系解决所需的所有准确信息。
  • 客户关系管理 –该技术是呼叫中心的心跳,它使公司能够清晰,简洁地传递信息,从而使座席能够根据客户需求定制呼叫。所有关键的客户数据,包括个人资料信息,联系方式和历史记录,都必须随时可用,以实现无缝联系。工作流设计必须足够灵活,以便代理可以快速轻松地找到他们需要的任何信息。最重要的是,它包含所有业务功能和渠道中的所有信息,以确保可以查看客户的360度视图。
  • 质量监控和语音分析 –将高质量的服务和有价值的业务洞察力带入联络中心至关重要,如果没有正确的技术和流程,就无法实现。这些工具提供了通过非结构化数据分析和联系人监视来评估和管理质量的能力。这些数据还有助于分析和解决重大的跨职能故障,政策决策失调以及流程问题。大多数公司没有充分利用这些关键系统。除了改善呼叫处理质量外,这些工具对于挖掘数据以消除非价值联系的方法也很有价值。

同样,保持技术尽可能简单,并且在没有经过全面流程设计的情况下切勿实施技术,以确保其满足客户和代理商的需求。我们鼓励所有客户记住80/20规则:80%的商业价值来自有效的解决方案设计,而20%的价值来自技术本身。除了技术外,公司还需要将主要精力放在围绕客户体验上,并使一线团队能够交付产品。

有关技术在联络中心环境中的作用的更多疑问? 联系我们.

直接将独特的业务管理见解直接传递到您的收件箱。
获取有关新播客节目,行业更新以及如何保持领先的提示。