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客户体验格局正在发生变化。诸如应用程序和网站之类的自助服务选项使客户可以更轻松地自行解决基本的帐户查询和问题。取而代之的是,客户正在与品牌联系解决更复杂的问题,而挫败感往往很高。有了可以捕获不满意电话的录音设备,以及座席互动在社交媒体上“传播”的可能性,对训练有素的座席的要求变得越来越重要,他们可以处理任何情况并恰当地代表您的品牌。

但是,公司如何知道要雇用哪种类型的联络中心代理才能有效满足消费者不断变化的需求?让我们将讨论范围缩小到入站 全渠道客户服务 代理商。根据联络中心的公司,行业和计划目标,这些沟通渠道可以由单独的部门或由一个多技能的部门处理。聘请可以接受培训和指导以为客户提供解决其选择渠道问题的代理的代理商本身就是一个挑战。加上有效地提供服务以推动运营改进以及礼貌而令人愉快的举止,您可能会认为这几乎是不可能的。关键是不仅要找到合适的人,还要确保有正确的指导和培训指标来衡量成功。

寻找合适的人

联络中心雇用和培训的旧方法似乎集中于流程而不是人员本身。从技术或产品角度来看,最有资格的候选人通常会被优先考虑。然而,在当前市场中,品牌商还必须寻找具备必要软技能才能满足工作要求的候选人。例如,有能力保持镇定和镇定的人可以在一个电话过程中将生气的顾客从批评者变成发起人。解决问题所需的产品知识和技术培训可以在培训中进行讲授,但是代理商必须对如何在压力和正直的情况下有效做出反应的教练持开放态度。

一旦代理商知道可以解决客户问题的流程,他们的工作才刚刚开始。由于客户不再要求简单的要求,代理商需要能够使用他们对公司产品的技术知识来解决问题。雇用具有故障排除技能的人员意味着对产品专业知识进行培训,而不是对难以改变的行为进行指导。

授权代理商提升体验联络中心代理商的任务是为客户提供体验,而不仅仅是解决方案。

现在,客户拥有比以往更多的选择,对于品牌而言,每次提供卓越的客户服务体验至关重要。这意味着联络中心代理必须具有产品和过程知识才能为客户服务 了解公司的目标和政策。联络中心代理的任务是为客户提供体验,而不仅仅是解决方案。赋予联络中心座席以丰富经验的能力至关重要,同时还要有必要的控制措施来衡量这种赋予的权力,同时确保 合规 符合标准。

通过包容来保留顶级人才

随着数字世界的日益发展,联络中心代理商已成为公司的品牌。他们是新的品牌大使。他们是您的前线。为了留住顶尖人才,请营造一种具有社区和团队合作感的文化。给联络中心座席提供机会,以提供有助于组织目标和使命的反馈。

事实证明,联络中心对公司的利润越来越重要,而且价值越来越高。代理商,无论是通过电话还是在线,都已成为您品牌的客户体验代表。这些员工可能会提供客户与您公司的唯一真实互动。发挥作用,并专注于雇用可以提供当今世界所需的更高水平服务的联络中心代理。

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