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向数字化的转变在市场中创造了机会,也带来了复杂性。增长和适应新渠道将需要组织进行战略性的长期投资。但是,这并不是人们可能想到的万事俱备的方案。需要深入了解您的客户群及其与组织的互动,以确定如何以及在何处迁移。为了降低成本,提高服务速度并最好地满足客户的需求,公司必须确保在不断发展的渠道组合中进行的成本和投资在战略上与组织的未来发展保持一致。

渠道合作得更好

当将新的数字渠道整合到产品组合中时,公司有时会犯下的关键失误是放弃或服务不到传统渠道,或者更糟的是,对新增长渠道的投资不足。实体店,呼叫中心,直销和数字渠道都是成功组织的必要要素。许多高级管理人员的高管都在设法削减成本,在哪里投资以及如何迅速达到平衡。

Forrester *预测 合并的 受网络影响的支出和在线零售额预计将从2014年总销售额的52%增长到2018年的59%。显然,随着交易轨迹的发展,购买和购买影响力将越来越依赖数字渠道。组织将面临的最艰巨的挑战是知道如何 为了适应这些必要的新投资。为了明智地做出这些选择,公司将需要衡量客户的进入点和跨多个渠道的保留率。如果您的旧系统无法正确跟踪这些指标,则可能是您加深对客户旅程的了解的第一步。

医疗保健行业是不断变化的渠道组合的另一个很好的例子–这次是由于《平价医疗法案》带来的巨大变化。随着市场越来越以消费者为中心,雇主将在与个人的医疗福利计划沟通中扮演较小的角色。工作将从雇主转移到消费者,再到医疗保健提供者。提供商成功的关键将是增强数字和自助服务渠道的功能,以降低传统渠道的服务成本,提高服务速度,也许最重要的是改善整体客户体验。

挖掘并测量正确的数据

随着新兴渠道的发展,请注意指标。对于一家财富500强企业来说,影响的程度在初期可能不是巨大的或在财务上并不显着,但是在任何渠道内的增长和新客户的获取都不容忽视。如果CFO认为新渠道中的边际收益影响很小,那么其他更传统的渠道似乎更成功。但是,更深入地研究数据可能会阐明该渠道内的增长潜力。并超越数字。访问呼叫中心,实体店,您的网站和社交渠道,以突出显示降低成本,提高速度和改善客户服务的机会领域。

在Northridge,我们已经看到多个组织在跟踪客户的渠道偏好时错误地定义了数据。这可能会导致度量标准出现偏差,导致投资美元花费不正确。通过深入了解指标,我们可以阐明客户在何处访问服务,在哪里获得新客户以及最终这些渠道如何为业务的更好的成本模型和客户的更好的体验做出贡献。

关于在何处进行投资和削减成本的决定不会在一夜之间做出决定。公司需要完全熟悉数据,并对认为对公司的持续发展有价值的指标进行批判性观察。此外,公司应考虑将这些投资资金花在哪里的三到五年视图。长期考虑并定期重新了解客户观点和客户旅程。这将使您的公司保持领先地位,并持续发展。

您是否在关注正确的渠道和指标以实现长期业务成功? 联系我们 讨论。

* Forrester Research受网络影响的零售销售预测,2013年至2018年(美国),2014年7月发布

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