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客户的期望变得越来越苛刻。客户时间紧缺,但选择不乏。赢得并留住客户的风险很高,并且要确保客户与他人就与您的关系所获得的价值进行热情的交谈。

要在市场上取得成功,就需要在这段关系的整个过程中倾听客户的声音。这是了解客户体验的本质。

客户用多种声音与我们交谈,至关重要的是要有适当的流程来捕获这些声音,吸收信息并识别客户见解,这些见识必须影响从产品开发到运营交付和后台支持的所有方面。
让我们看一下聆听客户声音的四种基本方法:

  • 客户的反馈意见。  作为消费者,无论是乘飞机,在线购买,寻求支持,还是只是访问网站,交易后通常都会收到反馈请求。在给定的时间点,这些详细的调查或更具针对性的满意度得分可以提供客户满意度的快照和/或将您提升为他人的意愿。客户反馈也可以在内部运营数据中找到。客户故障单,停机报告,客户流失,产品退货和客户信用数据只是内部指标的一些示例,这些指标突出了客户满意度的根本原因。
  • 市场调查。有 有关任何给定行业以及行业内特定业务的客户体验的无限制新闻和独立第三方观点。每个企业都需要监控其品牌声誉,以了解消费者对其的看法。企业可以检查自己的品牌认知度以及竞争对手的品牌认知度,以更新其客户服务模型并反映在特定行业中最有效的方法。
  • 客户联系人监控。 客户可以通过多种渠道与企业联系。一些客户打电话到一个中心。其他人则倾向于通过网站或移动应用进行自助服务,这可能导致在线聊天,电子邮件请求或寻求支持。客户使用多个渠道解决特定需求并不少见。在所有这些联系点中,公司必须 听取客户的声音 评估互动的有效性和效率,并确定客户对该联系的情感反应。这些全渠道联系人的业务洞察力可以提供特定的,可行的想法,不仅可以增强联系人的处理能力,还可以改善业务流程和修改产品。
  • 社交媒体监控。  企业不能忽略Twitter,Facebook,Instagram和其他社交网络。聆听和响应社交媒体是在不同层次上了解客户声音的机会。社交媒体上共享的内容比其他客户反馈机制更难预测,而且可控性也很差,因为它可以迅速传播开来。作为一个不断增长的渠道,社交媒体已成为客户越来越重要的“声音”,并且需要制定计划进行监控和响应。

从客户的最初决策过程到首次购买,再到随后的服务,维护,计费和增量购买的所有过程,这些多种渠道可为客户提供从企业到企业的端到端洞察力。企业必须制定与客户的端到端旅程相关的策略。公司可以使用从客户反馈的所有来源收集的见解来调整其流程。对于企业来说,重要的是要在消费者成为客户之前就先关注他们,然后再专心建立持久的关系。这些是客户旅程中的三个关键接触点,公司必须为此创造积极的体验:

  • 获取客户。  客户在选择任何服务或产品之前会进行研究。对于客户而言,重要的是要确保企业能够有效满足其需求,并成为市场上的最佳选择。产品设计,市场营销和销售是此阶段的关键因素。许多客户会在做出购买决定之前定期进行“网络购物”,因此该网站是获取新客户的重要渠道。
  • 建立新服务。  一旦获得客户,企业就有机会用新产品或新服务使客户满意。卓越的运营对于完成和交付最初的购买至关重要。第一印象是建立长期客户关系的基础。零售购买或及时提供新服务,无错误且账单准确无误地形成了客户体验。建立新服务时,请务必听取客户反馈。如果您第一次遇到问题,那么重复购买或继续提供服务的机会就会大大受限。
  • 培育关系。 培育关系时,企业应牢记两个目标。首先是非常了解客户,以便企业可以预测下次购买的时间和对象。第二是通过最佳的客户体验来创建品牌拥护者。通过查看购买历史记录,研究客户习惯并听取客户意见’借助公司的声音,公司可以积极地进行沟通,创造出色的客户体验并建立终身关系。

该图表说明了客户的声音在端到端客户旅程中的交汇点,共同创造了整体的客户体验。

的  端到端客户旅程 跨多个职能,需要跨组织的流程和措施。识别客户的声音是一回事,而利用这些信息则是另一回事。对客户告诉公司的内容进行分析并采取行动是成功的关键因素。一旦了解了分析,就必须采取业务流程管理步骤,以了解如何以及如何对流程进行更改以更好地为客户服务。这将倾听可带来收入增长和长期客户留存的行动。

您的客户体验是否涉及端到端的客户旅程?告诉我们 这里

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