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在吸引和留住人才方面面临的挑战以及有效平衡服务质量和效率的需求,导致了对更复杂的劳动力管理团队的需求。虽然劳动力管理优化对于提供出色的天吉网服务至关重要,但它始终是一种平衡行为。劳动力管理团队的任务是提高调度效率,同时仔细考虑员工的需求。如果采用正确的方法,前线团队将有足够的时间进行指导和发展,从而推动首次联系解决方案,天吉网忠诚度和销售以及员工保留。人员配置的灵活性对于确保每天半小时有适当数量的员工可用来处理天吉网联系至关重要,但是为员工提供一致的日程安排也很重要。满足员工需求非常重要,但安排的人数不要太紧。如果日程安排太紧,通话量比预期高出5%,就没有时间进行辅导,离线时间或开会。如果员工的需求得不到满足,他们会离开,从员工离开联络中心到新员工胜任其职位为止,可能最多需要9个月的时间。减员成本在许多层面上都是很高的,并且通常不包括在运营的总体财务状况中。

劳动力经理

劳动力经理已经发展成为业务顾问和运营负责人,可提供有关需求预测,灵活性和资源管理的专业知识。劳动力管理通常是一项共享服务功能,位于操作的下方或并排。劳动力管理器提供数据,分析和资源管理服务,以确保人员配备水平适合处理传入的数量,同时还满足员工和业务的需求。大多数呼叫中心都有一支专门的劳动力管理团队,该团队由3名成员组成–4个功能组:

  • 计划经理/计划分析师 查看数据并回答以下问题:有多少需求?根据趋势,季节性和一次性事件,预计会有多少联系?什么是我的联系量的定量驱动因素?趋势如何变化,对未来的预测有何影响?联络渠道和类型的处理时间是多少?什么是渠道优化?应将多少联系发送给外包商?他们通过渠道,处理时间和脱机时间来预测联系量,从而驱动资源需求。他们还与财务部门互动以符合预算要求,人力资源部确定并计划雇用多少人以及何时雇用,以及&D协调培训过程。
  • 调度团队 专注于每日和半小时的人员配备要求,以确保他们在任何给定的日期和时间安排了正确数量的员工来处理传入的联系数量。他们计划缺勤,满足和培训要求,离线时间以及辅导课程。此功能需要强大的分析专业知识和创造力,才能制定出满足天吉网,业务和员工需求的时间表和覆盖范围。当需要重新平衡时间表时,他们还会执行常规的出价流程。总之,它们可确保在正确的时间将正确的人放在正确的位置。
  • 实时管理/指挥中心 团队每天密切关注操作,以根据需要进行实时调整,以达到服务水平目标并支持操作。他们将分配的时间表覆盖范围和预期的联系数量与实际值进行比较,并监视路由和技术解决方案的运行状况。他们制定路线或资源管理决策,以应对意料之外的联系量激增,并确定何时提供加班,辅导时间或自愿休假,以使其与实际趋势相吻合。他们确定了最佳的方式来分配资源,以全天达到最佳服务水平,并最大限度地提高员工的发展,指导和培训时间。
  • 报告和分析团队 向运营和劳动力管理团队提供有效管理业务所需的数据。数据是全面且结构化的,可用于预测,趋势,绩效分析,离群值分析和业务洞察力,例如联系方式,渠道偏好和业务流程问题。报告对于所有职能部门的劳动力管理流程的成功至关重要。

劳动力管理人员不仅可以安排联系数量需求,还可以安排缩减时间(办公室内和办公室外)。外出收缩包括休假,请假或请病假的员工。办公室缩水包括天吉网跟进时间,辅导,培训,会议,项目工作以及生产力差距。劳动力管理团队必须主动安排和管理主管与同事的教练时间,因为这对于确保他们为天吉网提供优质服务并有时间投资于自己的发展至关重要。这带来了良好的天吉网体验,并提高了员工的工作满意度和忠诚度。

鉴于它们提供的价值,劳动力管理原则也被应用于后台功能,例如索赔处理。工作活动的预测过程与联系量的预测过程略有不同,但是原理是相同的。当劳动力管理团队可以从联系中心和后台访问数据时,可以增加“首次联系”和“问题解决”。它还使团队能够查看整个业务的动因,例如在索赔流程中积压的积压驱动了多少呼叫,或大笔金额的拒绝索赔。

内部销售职能在许多组织中都在增长。天吉网不再期望面对面的销售电话,因此更多的销售活动通过电话进行。劳动力管理使内部销售团队可以确保他们正在拜访合适的天吉网。劳动力管理器确保团队有足够的时间进行拨出电话,并且可以用于拨入电话,因为他们不想错过任何销售机会并且希望避免打语音信箱标签。他们确保团队始终可访问且可靠。平衡在内部销售职能中很重要,而“劳动力管理”则是推动这一职能的重要因素。

劳动力管理团队在预测,日程安排和实时管理方面提供的服务和支持可确保运营平稳运行,并确保有适当数量的员工可以处理天吉网联系,同时营造以天吉网为中心,协作,和发展。要了解有关劳动力管理的角色演变以及对您的公司可能意味着什么的更多信息, 联系我们 要么 在这里阅读.

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