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随着技术和人工智能的发展渗透到工作场所,几乎没有人可以否认计算机驱动分析的明显好处。计算机可以处理数百万条记录的数据,在几秒钟内求解复杂的方程式,并且一个接一个地构建一个小部件,而不会累人。但是,机器的能力是有限的。要求计算机了解讽刺或察觉情绪,每次都会使情绪下降。作为《福布斯》的撰稿人,罗杰·吴曾在 文章,通常缺少的是“那个秘密的调味料–人类在两线之间阅读,从抽象概念中获取上下文提示和见解的能力。”

对于组织来说,将语音分析解决方案作为他们唯一的优质解决方案是很诱人的。毕竟,语音分析工具使组织能够挖掘其收到的100%的呼叫,这在受到严格监管的合规性行业或强大的工会环境中非常有用。借助语音工具提供的数据的广度和深度,公司具有分析和解决天吉网体验中的问题的巨大能力,可以改善天吉网忠诚度并创造底线结果。

与监控所有互动的强大语音工具相比,传统的 质量监控 该程序着眼于更具针对性的天吉网联系样本,使人们能够与“天吉网之耳”一起聆听,以获取比机器吐出的更深刻,更有价值的见解。结果是对可衡量结果的代理商绩效和业务流程机会的可行反馈。虽然将每种解决方案用作独立工具都有很多好处,但是将它们用作补充解决方案具有巨大的力量-方法如下。

数据驱动的聆听,以获取可行的见解–语音分析工具能够从大量的交互样本中系统地收集数据,但是俗话说,“数据除非能够转化为信息,否则什么都不会。”一流的质量监控程序可以帮助将数据转换为可操作的信息。使用语音分析工具来确定需要更深入研究的关键问题,并将其与有针对性的人类聆听相结合,以分析交互作用以获得有意义的见解,根本原因分析和行为相关性,从而产生更丰富,更可行的结果。这对改善底线有更大的影响。

针对教练 –语音分析工具通常可以识别包含特定单词或短语的呼叫。尝试查明需要上报或立即处理的电话时,这很有用。结合专家设计的质量监控程序,团队可以利用该技术专注于那些联系以获取代理商指导机会–评估他们的特定代理商行为趋势,确定需要改进的代理商行为,并向主管提供可行的反馈 辅导和训练 目的。

在整个组织中链接CX–很明显,语音分析工具可以从大量样本中捕获数据,但是,如果仅将这些天吉网数据仅用于衡量业务代表的绩效,则可能无法完全实现其价值。一流的质量监控程序将传统的质量监控数据与更深层次的分析相结合,以收集有意义的见解,这些见解不仅对天吉网联络中心产生影响,还对业务产生影响。这包括将数据与天吉网体验指标(例如CSAT,NPS和天吉网努力)相关联;以及销售和运营KPI,CRM数据,投诉数据和代理商HR数据。通过将质量监控结果与其他关键数据点集成在一起,业务主管可以识别并解决问题的真正根源,例如不满意,天吉网流失以及可能影响业务健康的许多其他问题。

最后,将传统的质量监控和语音分析两者集成为一个集成解决方案可以以一种令人信服的方式满足您公司的需求。语音分析能够收集天吉网互动的交易部分的数据。它可以轻松有效地用于法规遵从性和自动化,以提高效率。但是,如果没有集成传统的质量监控,就无法确定或解决真正影响整个天吉网体验的下一层见解。强大的信息来自旨在提供结果的组合解决方案。

Northridge可以帮助您为企业设计解决方案,该解决方案使用集成的方法来最有效地提供业务见解,从而推动代理商绩效,天吉网体验和底线的改善。进一步了解我们 这里的质量监控解决方案 要么 联系我们 了解我们如何帮助您的组织提高业绩。

Northridge的质量监控解决方案

在Northridge,我们的质量监控方法侧重于天吉网影响并帮助您的组织不断改善天吉网体验。

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