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在许多业务领域都建立了出色的客户服务声誉。店内员工必须友好,网站必须易于导航,全渠道客户服务必须在各个渠道保持一致,并且呼叫中心代理必须知识渊博。在呼叫中心提供一致的客户体验的关键策略之一就是定期进行呼叫校准。什么是通话校准?呼叫校准是呼叫中心代理,主管和质量监视供应商之间的会议,以对客户服务呼叫进行评分和讨论。呼叫校准是确保经理,主管和质量保证团队能够有效评估座席绩效并改善客户服务的一项重要策略。建议这样做,以确保服务组织对成功的关键行为进行评分。

每个人都有机会在校准会话之前对通话进行评分。在校准过程中,质量监控供应商会根据技术行为(例如合规性和程序问题)和软技能(例如同情,礼貌,帮助)协调主管和代理商。呼叫校准具有四个主要目的:

标定1.确保不同方对各个渠道的评价一致且客观: 无论客户是通过电话,网络,聊天还是社交方式与您的公司联系,他们都应该获得同等的友好度,帮助度和流程标准化。呼叫校准可帮助您保持所有渠道的一致性。

校准战术提示: 至少每月进行一次呼叫校准。但是,在程序开始时托管更多校准将确保一切正常运行-强烈建议每周进行一次。

2.确保每个人对评级都有共同的理解: 每个员工必须对公司的战略目标和业务服务有相同的了解。例如,您的在线客户服务代理应与店内员工一样了解产品或服务。这样可以确保每个人都以相同的方式使用准则,并且组织中的每个人都知道准则,并且应该从培训的角度来鼓励什么。 

校准战术提示: 确保在校准过程中听到每个人的声音,以取得更好的总体效果。鼓励大家大声疾呼。

3.揭示准则中需要完善的领域: 每个公司都有解决客户服务问题的特定程序。质量监控使各方可以协调并更好地理解可以推动组织改进指标的行为’s goals. 

校准战术提示: 通常,校准会持续一个小时,但是如果您的小组需要更多时间,请使用它。文化差异可能会影响客户体验,因此请确保适应会议进行调整。

4.指导方面的改进: 当座席遇到技术行为(例如,不要求呼叫者验证其身份)或软技能(例如,说话速度太快而使客户无法清楚理解)有困难时,需要进行调整。校准会议是解决这些问题并确保所有座席了解正确的程序和政策以进行成功的客户服务呼叫的合适时间。

校准战术提示: 提供提示表,以便您的代理快速参考所涵盖的材料。您还可以记录校准值,以便代理商自行检查.

Northridge集团是为全球企业提供针对客户体验和质量保证目标的全面而强大的解决方案的领先先驱。进行呼叫校准是确保跨渠道的出色客户体验的关键工具。强大的服务交付可以创造满意的客户,并且是提高品牌忠诚度的关键驱动力。

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