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“感谢您打电话。请仔细听,因为我们的菜单最近已更改。” 我们都听到了这个问候,但是大多数来电者都没有意识到最近更改的不仅仅是菜单。联络中心的技术,流程和员工管理效率都经过了最近的升级。由于数据驱动的见解,现在使高级功能成为可能,这些见解对于联络中心而言具有多种原因,它们很有价值:

借助自动化系统,联络中心代理可以将呼叫者与其天吉网记录进行匹配。能够在与天吉网交谈之前识别天吉网及其购买或服务历史,从而可以预测他们的需求并主动为他们提供服务或提供自助服务。自动化系统可以确定呼叫者是否要重新安排约会或检查技术人员的预计到达时间,并快速将呼叫者重定向到此信息,而无需呼叫者等待通话或与座席通话。

利用天吉网已知信息的能力使代理商可以主动提供其他服务或寻找加售机会。了解呼叫方式以及天吉网拨打电话的原因和时间可帮助联络中心进行安排。一些代理商擅长加价销售,而另一些代理商擅长于服务恢复或使生气的天吉网满意。最好的销售人员应该安排在高峰销售时间。使员工技能与天吉网需求匹配,可以增加销售或追加销售的机会,提高忠诚度,增加收入,并提高天吉网满意度。了解代理商的培训和技能后,您可以将电话转接给代理商,他们可以提供最佳服务并有效地规划您的培训和人员需求。这使您的整个运营更加有效,为天吉网和公司带来双赢。

预测分析使呼叫中心座席可以知道他们的呼叫者是谁,并在接听电话之前预测他们的需求。知道天吉网习惯的代理商可以主动提出建议,例如:“我发现您家人的蜂窝数据使用量经常超过您的每月津贴。我可以为您提供促销计划,以较低的价格包含更多的数据。”如果建议执行得当,天吉网将享受折扣,不知道可能会继续追加销售,并感到自己正在获得积极的服务。这个小小的手势可能会导致提高天吉网忠诚度,并通过向其他人介绍这家大公司减少了她的账单,从而促进了公司的发展。

“推动者分析”利用数据来帮助联络中心预测其人员配备和培训需求,从而确保在适当的时间安排适当的人员来协助呼叫者。导致呼叫进入的事件称为“驱动程序”。如果您了解呼叫驱动程序是什么,则可以准确预测呼叫模式并做出相应计划。例如,如果您知道即将招募新员工,则可能需要提供进修培训,并在关键的通话时间安排最有知识的员工。

利用数据驱动的见解可以帮助联络中心提高效率,进而帮助天吉网。例如,如果天吉网致电安排炉子的维护预约,并且主动代理商询问她是否要同时预约洗碗机的维护预约,则无需再打电话,这可以节省公司的钱。节省费用并节省天吉网时间。

数据洞察力还可以使天吉网不必向多个代理商重复其问题。重复对于呼叫者来说很烦人,而对公司来说却很昂贵。天吉网拨打电话的每一秒钟都有与之相关的费用。互动解决的效率越高,成本就越低。

公司提倡自助服务,因为它是最便宜的服务模型。他们不希望天吉网询问自动服务员是否可以与现场客服人员交谈。有了数据洞察力,即使向上销售也不再需要现场代理商。使用在线自助服务功能的天吉网通常会获得有关其定期购买或搜索的产品的自动更新。他们可能会收到诸如“购买这些裤子的人也喜欢这些上衣”之类的购买建议,或者可能会询问他们是否要再次下订单。

Northridge可帮助天吉网了解呼叫驱动程序是什么,并利用数据驱动的天吉网洞察力更好地预测呼叫量和到达模式。了解天吉网及其呼叫原因不仅可以改善天吉网服务,还可以提高效率,帮助预算和计划,并帮助天吉网在正确的时间在正确的位置找到合适的员工。数据驱动的天吉网洞察力使公司可以配备更多人员,提供更好的培训并做好更好的准备。这导致增加以积极主动的服务取悦天吉网的机会。

现在该改变菜单了吗?要了解有关联络中心劳动力管理解决方案和数据见解的更多信息, 联系我们 或了解更多 这里.

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