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一个有效的劳动力管理(WFM)组织可确保联络中心配备有适当数量的熟练代理,以最有效的方式提供所需的会员体验。但是,由于现在可以为客户服务提供多种渠道,因此预测呼叫量和确定人员需求变得越来越复杂。但与此同时,预测人员可以访问的高级数据分析功能使他们可以更好地预测呼叫驱动程序-触发呼叫的事件。由于这些因素,WFM出现了以下六个趋势:

趋势1:将数据分析用于多渠道需求预测和更可靠的驱动程序分析

数据和分析的增加导致需求预测得到改进,驾驶员分析也更加强大。由于大多数人在致电之前都会尝试自助服务选项,因此许多联系问题的多渠道使用量正在增加。将有关使用自助服务渠道的分析集成到WFM建模中,可以提高预测准确性,并突出显示对联系中心利用率产生积极影响的渠道优化机会。公司知道在线和自助服务渠道受到客户的青睐,并且正在对这些渠道进行投资。这通常会导致交易电话量的减少。由于直接的交易是通过自助服务完成的,因此预测员必须计划更少但更复杂的呼叫,这些呼叫通常需要更长的平均处理时间。

趋势2:由于消费者偏爱自助服务(在线,实时聊天,聊天机器人,文本,社交媒体),人员配置变得复杂

在线选项和自助服务的增长使人员配备更加复杂。配备强大搜索引擎的实时聊天和聊天机器人会影响通话量,并且必须成为人员配置的一部分。估计有60-70%的客户尝试首先在网上回答他们的问题。接下来,他们转向实时聊天或聊天机器人,并且只能在不得已时拨打电话。不同的渠道需要不同的人员和技能。能够很好地处理电话的人并不总是知道如何处理聊天。他们可能不是准确的打字员,或者可能一次无法进行多种互动。那些精于通过电子邮件或聊天编写简明消息的人可能缺乏电话技能。预测人员必须了解谁在使用每个渠道,目的是什么,什么使客户切换渠道,以及多个渠道的使用如何影响总的客户联系。此外,公司必须认识到客户在解决问题的所有渠道中均会查看其解决问题的经验。由于现在大多数交易都是通过电话以外的其他渠道进行的,因此当人们打电话时,通常是一个更复杂的问题,他们无法在线解决。棘手的问题需要技术娴熟的代理商,他们能够更好地处理复杂的问题和沮丧的客户,并需要改进的参考资料和工具。

趋势3:优化内部和外包团队(包括离岸团队)的使用   

许多公司已将团队外包(或可能已离岸),这是其内部联络中心的扩展,但提供了更大的灵活性。他们可以在各个计划之间转移资源,加快招聘速度,非常适合处理预期的呼叫量高峰或涵盖内部难以处理的日期和时间。通常,根据数量,专业知识或可用性将呼叫分配给每个团队。例如,比较容易的呼叫可以由外包团队处理,而复杂的呼叫可以由训练有素的代理商在内部进行应答。预测意图是一种使用呼叫者数据来预测每个呼叫目的并适当路由呼叫的工具。利用数据分析来更深入地了解呼叫类型的公司可以将呼叫路由到最具成本效益的资源,从而更加优化员工队伍。

趋势4:利用劳动力管理数据和指标来提高首次呼叫解决率

WFM团队在联络中心内部管理的一项重要指标是“首次呼叫解决(FCR)”,这是解决问题所必需的联系数量。如果呼叫者一周打两次电话两次,则第一个座席无法解决问题,可能需要其他指导,培训或工具。衡量外包团队和内部团队的效率非常重要,因为如果外包团队的FCR费率比内部团队的FCR费率低,则某些呼叫需要支付两次费用。每次通话费用指标中掩盖了此问题,因此了解所有重要的运营KPI对于推动所需的客户体验和成本模型很重要。如果高级数据分析和WFM团队的数据表明特定呼叫类型被更频繁地转移回去,则他们可以决定将这些呼叫保留在内部。

趋势5:利用在家工作作为联络中心优化的策略

许多组织利用在家工作的代理。这使公司可以节省房地产成本并吸引和保留高技能人才。通过为管理人员提供解决方案,以解决轮班,更短的班次和奇数班次的灵活性和覆盖面,它还提高了效率。实时管理对于管理在家工作的员工至关重要,因为指挥中心(而不是主管)必须注意队列,以确保高级别的可访问性和负载平衡量,以实现一致且可接受的服务水平。有效的WFM建模利用有关在家工作的代理的生产率,可用性和整体性能的数据分析。当在家工作的代理人占劳动力的比例越来越高时,高层次的假设是不够的。

趋势6:在家工作的发展为以兼职和零工为基础的员工铺平了道路

在联络中心行业中,达到高峰时间的人员配置一直是一项古老的挑战。向基础人员补充一组更灵活的工人可以改善服务绩效,降低人工成本并吸引新的人才。利用非传统的日程安排,例如兼职轮班或零工,可以有针对性地进行报道,而不会在一天的剩余时间里造成人员过多。但是,确定如何培训和支持工作时间较少的团队成员可能是艰巨的,因此过去这种类型的人员配置在组织中一直受到限制。现在,我们正在经历数量创纪录的公司,这些公司的员工偏僻,并且在准工人中不断改变对工作与生活平衡的期望。由于快速迁移到在家工作,培训和监督模型正在积极发展,从而使兼职和零工经济重新回到了范围。公司可能想考虑他们新近简化的在家工作经验是否将使他们能够利用这些灵活的人才库来满足人员高峰需求,即使过去他们不可行。

劳动力管理和数据分析可提高需求预测和调度准确性,从而确保更高效,更具成本效益地利用联络中心资源。要了解有关Northridge Group如何识别WFM趋势以及贵公司如何从中受益的更多信息, 联系我们 或阅读 这里.

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