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每个人都知道,业务成功取决于良好的客户体验。在各个行业中,我们看到客户的声音正在驱动市场,因为它不仅 提高客户忠诚度,但同时也降低了成本-所有这些都使消费者,企业和股东受益。关键是解决潜在的问题,而不仅仅是治疗症状,就像医生对待患者一样。

考虑一个从成本到客户体验的摆动。在提供出色的客户体验上花费太多精力会增加成本,如果仅以节省成本为重点,那么客户体验就会失败。我们经常看到组织通过削减每个业务职能部门的预算来推动成本降低,期望其领导者在各自的业务中找到节省。这种方法确实有效,但主要驱动增量更改而不是转换更改,从而给客户带来更多的工作量和沮丧感。在市场中脱颖而出并推动变革的最佳方法是从整体角度审视组织。

这就是Northridge介入并帮助我们的客户解决正确问题的地方。

第一步是了解端到端的客户体验,并明确定义对您的客户重要的内容。为此,您需要做两件事:旅程图和服务蓝图。这些文件详细说明了 端到端客户体验 以及后台支持职能如何使前线实现这些期望。

像医生对待病人一样,定义真正的问题至关重要。这需要由提供以下内容的专家对情况进行独立评估:

  • 定量分析: 关键数据和客户指标向我们说明了什么问题?
  • 观察结果: 专家进行面对面或并排观察时会看到什么?
  • 讨论: 专家从与主要利益相关者的对话中学到什么?
  • 诊断: 根据专家对与此情况类似的其他情况的评估,可以带来最佳结果的最佳行动方案是什么?

一旦确定了客户体验问题的诊断或根本原因,就可以采取可操作的步骤来解决它:

1.确定并制定治疗计划:您可以采取许多措施,但是有些措施只能解决症状-例如,对代理商进行更好的培训以处理沮丧的呼叫者。因此,选择有意义的措施并将系统地解决根本原因问题至关重要。我们还看到,无论是在健康方面还是在业务方面,人们都希望获得“快速解决方案”,这会频繁启动和停止各种举措,例如本月的“首次呼叫解决”竞赛。如果没有正确的治疗计划,员工的承诺会有所不同,这也会对结果产生负面影响。
2.按照计划进行:我们的顾问就像医生对您的健康一样,是制定这些计划的专家。执行计划包括所有跨职能利益相关者的协调,结构化的项目管理,有效的沟通和针对性的流程设计。
3.跟进并评估结果:与您的健康一样,衡​​量正确的事情以确保达到预期的结果至关重要。我们经常发现组织具有许多指标,但是对于那些对客户真正重要的指标却缺乏清晰的可见性。随时获得正确的数据可以使您一路庆祝成功,并改进操作以最大程度地提高结果。

通过采用这种严格的方法,您可以预期客户忠诚度和保留率,业务增长以及成本降低将显着增加。组织中的变量如此之多,因此无法预测结果。但是,我们通常会看到7%到15%的成本降低,以及客户忠诚度和业务增长的显着提高。尽管该方法适用于所有行业,但我们看到,随着医疗保健公司从B2B过渡到B2C环境,它们目前正在实现巨大收益。至关重要的是,他们必须快速有效地识别并满足消费者的真正需求,而这正是这种规范方法所提供的。

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