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没有客户就不可能存在任何业务,没有集中精力关注客户的体验,就无法确保长期成功。通常,店内或亲自面对客户的体验会得到很大的关注,但是客户通常会利用联系中心来获得组织所需的服务和关注。如今,企业越来越需要加紧努力,为客户提供包括自助服务,电子邮件和聊天的选项,以及提供 社交媒体客户服务 在非常公开的社交渠道上。

客户可以使用所有各种各样的接触点来连接到您的组织,因此了解客户服务代表所提供的服务水平非常重要。一个的好处 质量监控程序 不仅可以提高服务水平,还可以挖掘大量数据,从而提供宝贵的见解。组织可以避免违反合规性,发现流程空白,增强产品或服务并改善其代表的指导和培训。

有时,组织并不了解高质量的联系人监控可以提供的所有多样化解决方案。尽管程序设计和方法的某些方面是公式化的,但是在定制程序时可以考虑许多因素。指出最适合您需求的选项可能会造成混淆。以下是一些注意事项,可以帮助您更好地发现哪种质量监控程序适合您的组织:

  • 目标:  计划目标的范围可以从战术,战略,技术甚至行为。有时,某个程序需要在整个组织范围内实施,或者因站点而异,并且为每个站点分配了不同的目标。
  • 程序的大小和规模: 根据组织的规模,客户群和联系中心的数量,要监视的交互量将有所不同。此外,通话的复杂性,所需的语言技能,所利用的技术类型以及评估人员必须分析的数据点数量,都将影响计划规模。
  • 通话类型: 联络中心服务于从技术支持到计费等多种功能。有以销售为导向的电话,也有合规电话,例如医疗保健和金融组织的电话,需要特别注意技术程序和一致性。
  • 频道: 联络中心可以通过多种渠道提供客户服务,包括聊天,电话,电子邮件和社交媒体。这些渠道必须保持同步,并提供快速,无缝的服务,以便在何时何地以何种方式与客户联系。
  • 供应商管理: 组织可以使用内部联络中心代表或使用3rd 派对供应商。这些站点可以从国内位置到全球位置不等。每种类型的环境都会带来不同的挑战和机遇,因此必须采取不同的应对措施。
  • 关键成果: 当然,座席绩效的提高对任何质量监控计划都是至关重要的。定制的报告和分析级别将提供对其他机会领域的关键见解,例如辅导和培训,或者将高质量的联系人监控与咨询结合在一起,以更好地将联系中心与总体业务策略联系起来。

有很多方法可以为您的企业利用质量监控程序。要详细了解我们的计划以及哪种方法适合您的业务, 联系我们.

 

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