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客户体验在当今市场中的重要性已被公认为是竞争优势,同时也是品牌和客户忠诚度的驱动力。许多公司还认识到,如果执行得当,客户体验策略将推动业务增长并降低成本。显然,确保您提供出色的客户体验至关重要。但是,如果您知道公司的客户体验不如预期,该怎么办?

第一步是了解您的当前状态,下一步是制定正确的策略,以便为客户提供出色的服务体验。在考虑如何最好地创建创新型客户体验策略和计划时,请考虑以下7个技巧:

了解当前状态: 客户旅程图 是了解当前状态的最佳技术之一。其他有用的工具是 神秘购物解决方案 和一个 质量监控 真正通过客户的眼光设计的程序。初始评估的核心也是对客户体验进行压力测试,并针对不同行业的竞争对手进行基准测试,这是客户进行比较的标准。将您的端到端体验与市场上可用的体验进行比较非常重要,这是最终消费者的关键差异化因素。

确保整体观点: 评估客户痛点,后台支持差距和跨渠道视图的上游驱动因素。对于上游驱动程序,请考虑您的网站有效性,产品和客户沟通。问问自己,您的后勤支持流程(如账单,技术日程安排和其他功能)是否对您的客户一样顺利。许多公司仍在评估客户体验 渠道,但跨渠道衡量更为重要,因为这确实是您的客户所经历的。 Northridge Group最近的一项调查发现,有61%的消费者必须在一个以上的渠道上与一家公司进行互动,以解决客户服务问题–显然,在所有接触点内和所有接触点上,客户体验都需要轻松实现。

量化行动并确定优先次序: 在此阶段,解决痛点,确定差异点并开发新功能至关重要。快速解决短期问题,以改善疼痛点并加快结果。在长远的眼光和平衡之间取得平衡,并进行重要的改进,例如重新设计策略和程序以及主动个性化所需的技术支持,以不同的方式进入市场。

确定关键的关键时刻: 考虑一下您的客户最有可能需要您的时间,并提前主动考虑解决方案。例如,如果某个成员要进行膝关节置换手术,则该人可能需要多次与他们的医疗保险公司联系-以便最初检查福利,何时收到账单,或者可能要在他们的身体中识别物理治疗提供者网络。对于保险公司而言,更主动的方法是与该成员采取主动的案件管理方法,并主动召集他们与他们核对并在整个过程中提供帮助。这种周到的方法不仅可以减少许多此类联系,从而降低您的成本,而且还可以通过预先很大程度上预期客户的需求并在其生活中的重要时间提供出色的体验来提高客户忠诚度。

定义,设计和传达未来的状态愿景: 您希望未来的状态愿景如何?请记住,要确保将来的状态能够在市场上与您的业务区分开并与众不同,并且与您公司的价值主张明显一致。该路线图应用于确定所有计划的优先级,以确保您按计划实现短期,中期和长期业务目标。

制定变更管理计划: 一旦围绕愿景达成一致,那么您就需要完全准确地了解每位领导者在变革之旅中所处的位置,以及如何激发和激励组织实现最终状态目标。将有倡导者和变革推动者立即加入并帮助您完成此项工作,而其他人则需要通过双向对话进行管理以使他们参与其中。在重大更改期间,您也永远不会过度沟通,因此请确保制定详细的沟通计划并坚持下去。

衡量成功的方法: 创建正确的成功衡量标准,将其记录在记分卡中,并定期跟踪您实现目标的进度。尽管对每个公司而言,正确的客户体验都是至关重要的,但确保您也从这些努力中获得相关的商业利益至关重要。如果执行得当,您的业务将更有利可图地增长,成本结构也将得到改善。

要了解有关提高一流客户体验的更多信息, 联系我们。

 

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