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训练与培训

呼叫中心培训&增强客户服务的辅导技术

一致的指导和培训成果

呼叫中心质量监控程序的强度仅取决于它们带来的业务结果。洞察力很强大,但持久的结果取决于管理层,因此在聘用和发展强大的教练,分享最佳实践以及根据客户体验进行校准时,将质量放在首位。

北岭’呼叫中心的培训和辅导计划可确保始终如一的高质量辅导,以取得成果。

我们的教练和培训计划的主要产品包括:

呼叫中心培训program

由Northridge Group开发的独特的呼叫中心培训计划,该计划利用即时反馈技术来教育联系中心座席和客户服务代表如何提供更好的客户体验。该计划提供即时反馈,确保合规性,实现主动(而非被动)指导。

定制的呼叫中心辅导计划

一旦我们对客户体验期望有充分的了解,并在教练,经理和代理商的角色上取得一致,团队就可以开始教授并重申有效的教练技能。对呼叫中心辅导的频率,质量和风格有明确的期望,所提供的工具可协助辅导过程。

基线教练评估

确定现有辅导过程的有效性。分析呼叫中心辅导方法的质量和风格,以及为提高绩效而提供的运营支持。这包括客户体验目标,教练文化,指标调整,时间管理和教练技能发展。

现场呼叫中心培训

为期数天的培训课程为主管,经理和呼叫中心座席提供了培训辅助工具,教练技巧和有关未来培训计划的总体指导。培训小组进行电话监听和角色扮演练习,以确保理解。培训课程为团队提供了分享指导和培训最佳实践的机会,并确保主管的理解和应用。

行动计划以改善结果

与每位一线主管一起制定具体的,量身定制的行动计划,以使主管重新调整其职位的核心职责。文件化的计划将继续推动问责制,并邀请中高层管理团队参与并参与进来,以使该计划取得更大的成功。结果分析证实了客户体验和业务成果的可衡量的改进。

没有有效的教练和培训的替代品。

“到目前为止,该程序非常有效。这些杂项使我们能够以团队的方式审查重要的更新,从而使我们在手机上更有效。一对一的教学使我有机会与我的经理讨论如何获得许可,以及在我正在处理且需要帮助的更复杂案例中获得帮助。”

客户利益相关方,《财富》 500强金融服务企业

改变客户体验

出色的客户体验需要持续关注您的代表为每次客户互动提供的服务。每一个关键时刻都可以建立您的整体品牌,因此,企业必须持续关注呼叫中心员工接受的培训,这一点至关重要。

Read Our 博客 on How 北岭 Call Center Coaching Drives Instant Results

我们的呼叫中心培训和辅导解决方案可快速取得成功,并取得切实成果。

在此处阅读此案例研究的更多摘要 

财富100联络中心的目标培训周

首次致电解决方案的基点增加

%

取消服务的次数更少

北岭’呼叫中心质量监控解决方案

在Northridge,我们的质量保证监控方法着眼于客户影响并帮助您的组织不断改善客户体验。

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凭借几乎每个行业,非营利组织和政府机构的经验,我们的团队可以帮助您实现目标。

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