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 全渠道质量监控

在所有渠道上建立更好的天吉网体验

听。分析。行动。

对于以天吉网为中心的组织,大中型可衡量的改进需要的不仅仅是基本的呼叫监控,还需要一家具有丰富经验和经验的公司来监控和增强跨各种天吉网接触点(电话,在线/聊天,电子邮件和社交媒体。

我们的全渠道质量监控计划

从电话到推文,Northridge的全渠道质量监控计划评估所有天吉网服务渠道,使您的组织能够利用天吉网的数千个宝贵数据点(访问一个名副其实的实时焦点小组),并真正了解如何您的天吉网在每个接触点都能体验到您的品牌。

电话
  • 每月评估一次呼叫的具有统计意义的横截面,并根据一组预定标准评估互动。
  • 确保代表始终如一地遵循流程和消息传递以获取成功的天吉网体验。
在线聊天
  • 对聊天会话进行了审查,以确保消息传递具有策略性和准确性。
  • 我们的评估人员会审核内容并评估代表,以确保各个渠道之间的一致性。
电子邮件
  • 电子邮件通常会涉及天吉网与代表之间的多次交互,以完全解决问题。
  • 我们的评估人员团队会审核整个消息流的内容,以确保一致的品牌消息传递,周​​期时间和流程遵循性。
社会的
  • 社交媒体是最新,最面向公众的渠道,它对天吉网体验具有独特的挑战。响应时间更快,消息更短,受众更广泛。
  • 我们的评估人员将对互动进行抽样,并进行战略调整以处理未解决的合规性问题以及一致的品牌信息。

Northridge质量监控计划的主要产品

目标计划目标

确定关键的计划目标和期望的结果,例如遵守当前的公司标准,特定的业务目标, 遵守规定,以及天吉网服务代表应具备的软技能。

技术平台

可扩展,安全的基于Web的界面,可捕获评估分数,以及行业领先的商业智能报告门户,所有这些都与可确保一致性和弹性的集中式SQL数据库集成在一起。我们的在线天吉网门户网站允许从趋势图,比较和深入分析功能在各个级别轻松访问报表,从整个公司级别一直到呼叫级别。

扎实的运作& Workflow Management

通过强大的校准程序确保与所需行为和结果保持一致。严重和零计分的呼叫将升级为关键热线报告或自动失败呼叫。强大的第三方供应商管理可以建立更好的合作伙伴关系,并改善绩效管理。

座席绩效指标

分析预先记录的天吉网互动,以清楚地了解代理商级别,站点级别和/或组织级别的性能改进机会。根据关键计划目标中概述的成功因素,确定并突出显示技能和服务方面的重大差距。

辅导机会

每周,每月和每季度提供有关代理绩效的报告。确定需要改进的地方并进行量身定制 教练 通过可行的反馈来推动服务水平的改进​​。

热衷于改善天吉网体验

“诺斯里奇(Northridge)一直非常动手,并高度参与[我们的]监控项目。人们高度赞赏对呼叫监控细微差别的关注程度,并且其监控过程非常有见地,并且与呼叫中心的使命相一致,以改善参与者的天吉网服务。”

美国联邦政府机构技术官员

在我们的博客上了解更多关于质量监控的见解

全方位监控天吉网体验

是什么使我们的质量监控与众不同?

经验丰富的团队

训练有素的美国监控团队由行为心理学家和多语种天吉网服务专业人员组成。

程序设计知识

三点程序设计(相对于复选框方法),可以更深入地了解呼叫质量的变化,并通过与关键KPI紧密相关来提高性能。

监控复杂性

一个 全渠道质量监控 解决方案,可以评估呼叫,电子邮件,聊天和社交媒体渠道。

可行的见解

可操作的,基于业务和行为的见解,可实现有意义的运营改进和 有针对性的教练 在主管和代理商之间。

可靠的报告& 一个 alytics

通过我们的自助报告门户可以使用我们的商业智能平台来进行健壮,动态和可钻取的报告,从而实现透明和实时访问监控结果。

Northridge的质量监控解决方案

在Northridge,我们的质量监控方法侧重于天吉网影响并帮助您的组织不断改善天吉网体验。

与我们谈论您的组织

凭借几乎每个行业,非营利组织和政府机构的经验,我们的团队可以帮助您实现目标。

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