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 联络中心管理

呼叫中心管理,因为客户满意度很重要

您在很大程度上取决于客户体验的质量。

由于客户的期望以及社交媒体被负面报道的风险空前高涨,联络中心的运营正成为寻求卓越客户服务的中心舞台—要求对呼叫中心的领导和管理进行主动,灵活,明智和高效的管理。

诺斯里奇集团专注于在客户的客户服务运营中实施变革。

我们为将有效的联络中心管理视为卓越客户服务标志的品牌提供最佳咨询。

我们的咨询模型高度协作,旨在最大程度地利用客户接触点来实现端到端,跨功能的流程改进,从而最大化客户联络中心的价值。

我们的行之有效的专家团队以从内而外的方式处理每个项目,使您的组织能够实现一流的联络中心运营。建议的范围:

  • 容量规划
  • 劳动力优化
  • 采购决策
  • 排队策略
  • 工作流程设计
  • 技术运用
  • 指标
  • 绩效管理

动手和高度敬业

“Northridge非常动手,并且在项目的每个步骤中都投入了大量精力。这在咨询小组之间是一个令人耳目一新的差异,这些咨询小组经常将自己的时间花在学习曲线上,而很少有新信息作为输出。 Northridge带来了新的,有见地的信息,这些信息已被用来提高我们的运营效率。”

财富50强医疗保健公司呼叫中心现场总监

我们的呼叫中心管理解决方案可带来快速的成功和真实的结果。

在此处阅读此案例研究的更多摘要

财富100联络中心的目标培训周

首次致电解决方案的基点增加

%

取消服务的次数更少

我们的呼叫中心咨询服务

有效的联络中心,可增强客户体验

我们以客户为中心的流程始于从客户的角度评估渠道偏好和服务期望。利用关键的客户洞察力和数十年的行政管理经验,我们的联络中心管理顾问会与您的组织合作,为流程一致性,渠道调整,运营改进和财务效率确定重要机会,从而提高客户对组织的终身价值。

联络中心运营评估

全面分析您的联络中心运营模型,以确保根据客户的需求和业务模型实现最高水平的有效性和效率。

交互式语音响应(IVR)重新设计和优化

评估和建议,以有效设计,调整和衡量呼叫路由和自助服务功能。

业务流程优化

工作流程分析和设计可提高初次接触的分辨率和效率。

劳动力管理

评估和推荐容量规划,计划以及劳动力优化技术和流程。

社会客户服务

社交客户服务的运营设计和实施,可通过客户从该渠道要求的加速周期时间来推动高层参与和问题解决。

技术评估,采购和迁移

评估技术解决方案的杠杆作用和有效性,并在适当时评估新技术。

联络中心员工辅导

有效的教练流程可以激发并为主管和经理提供所需的技能,结构和流程,以持续提供有效的教练课程并推动突破性绩效。

呼叫中心语音分析

专有功能将强大的对话分析平台与深入的人工协助质量监控和联络中心专业知识相结合,可为客户带来无与伦比的价值。

在Northridge,我们的呼叫中心咨询服务通过优化客户体验,利用联络中心的互动来建立终生的品牌拥护者和市场差异化,从而改善运营绩效并增加收入。

访问我们最新的博客,了解联系中心的数据驱动见解的价值

专题研究

Northridge联络中心流程改进和培训为大型联邦机构增加了1000万美元的收入

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