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 IVR Redesign & Optimization

确保正确的呼叫路由设计和调整以实现有效的自助服务

IVR是您业务的前门,并且应该热情好用且易于使用。

想象一下,有能力预测客户的需求,并在合适的时间安排合适的人员来持续提供消费者渴望的客户服务水平。交互式语音响应(IVR)技术可以帮助客户更快地将客户路由到最合适的座席,从而消除猜测,简化流程并提高首次呼叫解决率。但是,只有正确设计和优化IVR,才能真正发挥其优势。

诺斯里奇可以帮助

我们的IVR重新设计和实施方法

在Northridge Group,我们的IVR重新设计和优化业务通常包括评估和建议,以有效设计,调整和衡量呼叫路由和自助服务功能。它们还可能包括对当前技术的评估,并在适当时包括识别新技术。

正确的设计和优化对于IVR技术的成功至关重要。经过适当优化后,IVR将准确反映品牌,使用清晰,对客户友好的语言,提供易于使用的自助服务和简洁的消息传递,表现出对客户时间的尊重,并利用数据来评估客户体验和有效性。

IVR优化的预期优势:

  • 关注客户需求并提供满足这些需求的客户体验通常可以提高客户满意度和保留率,增加收入并获得积极的客户评价。
  • 有效实施定义明确的流程的组织会发现效率,这些效率直接转化为运营成本的提高以及客户和员工满意度的提高。
  • 为员工和客户提供一致和及时的信息的有效系统和工具为增加收入和节省成本的效率带来了机遇。
  • 开发和实施关键运营指标可实现有效的执行,监视和决策,从而提高性能。

通过在与客户进行交互并利用技术时实施一流的方法和简化的流程,组织有机会提高效率并改善客户体验,这可以转化为增加的收入和运营节省。

自然语言处理

在优化IVR时,最终目标通常是自然语言处理的演变。自然语言IVR允许呼叫者以多种方式来表达呼叫的目的,而不是由特定短语提示。实现这一目标的步骤可能包括以下步骤:

  • 通过更自然,更人性化的设计来优化IVR中的客户体验
  • 计划转换为完整语音识别
  • 最初的重点是简化免费电话(TFN)并使IVR流程与统一的联络中心结构保持一致
  • 改善对现有自助服务选项的访问并实现新功能
  • 将回调和多通道功能集成到IVR呼叫流程中

IVR设计最佳实践

IVR设计标准可提高效率并提高客户满意度。为了获得最佳结果,我们遵循一组最佳实践,其中包括:

IVR客户体验

在应用程序内和应用程序之间清晰,简单,一致的消息传递。

呼叫流程设计

模块化设计可对更新进行分区,以实现灵活性,减少测试时间并减少错误。

标准品

明确定义的默认值和重复项;队列延迟和紧急消息,以及一天中的路由表。

路由和报告

旨在快速实现计划的更改的路由脚本。

测试与实施

在实施之前,对IVR进行可用性研究以了解成功因素。在全面实施之前,先创建一个试验测试系统,然后对其进行调试。

文献资料

完整而详细。

结果

IVR优化可节省成本并改善客户体验

改善通话流程|减少转账|自助服务增加

进一步了解我们的投资回报率

专题研究

优化《财富》 50强企业语音响应菜单可改善客户体验并节省成本

Northridge致力于优化客户的“语音响应菜单”,在该菜单中,所提供的服务非常复杂,并且需要独特,技术精湛的代理商来支持其客户。

Northridge针对路由,脚本和菜单选项制定了一系列具体建议,这些建议使客户能够提高客户满意度,降低误导/转移并优化呼叫队列。

访问案例研究

Northridge的联络中心管理解决方案

在当今竞争激烈的市场中,客户满意度是您公司成功的最终标准。我们的联络中心管理咨询服务可通过优化客户体验,利用联络中心的互动来建立终身品牌拥护者和市场差异化,从而改善运营绩效并增加收入。

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