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见解 /联络中心管理

联络中心网络研讨会中的全渠道挑战

尽管客户联系渠道的选择正在增长,并且在数字世界中变得越来越多样化,但Northridge的研究’s 2017年客户服务体验状况 报告显示,更多选择不一定等同于减少客户工作量。

Northridge与客户体验管理软件公司Clarabridge合作在网络研讨会上 联络中心的全渠道挑战:领先于客户’s Expectations 揭露客户在通过数字渠道与品牌互动时面临的一些挑战,他们的愿望以及公司如何达到和超越消费者的期望。

网络研讨会的数据重点包括:

  • 至少55%的消费者面临漫长的等待时间,难以导航自动化系统,并且代理商在尝试解决问题时缺乏经验。
  • 尽管社交媒体越来越成为消费者的首选渠道,但仍有25%的消费者通过社交媒体联系公司时甚至从未收到回复。
  • 虽然数字已被赞誉为轻松客户体验的答案,但超过一半的消费者表示他们没有’觉得公司使跨渠道联系变得容易。

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