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2017年客户体验状况

Regardless of the many ways today’s consumers can reach out to companies for service, many are still not feeling the love. The 北岭 Group’s 2017年客户服务体验状况 该报告是其对1000多个美国受访者的第三次年度调查,该报告显示,消费者为从公司获得所需帮助而需要付出多少努力越来越感到沮丧:

  • 至少50%的消费者说他们 不觉得公司让事情变得容易 to contact them.
  • 尽管大多数消费者仍然偏爱手机以解决关键任务问题,但超过70%的用户经历了漫长的等待时间,因此无法导航自动系统以联系在线客服。
  • 当消费者迁移到数字渠道时,有57%的消费者经常在公司网站上找不到答案。
  • 尽管社交媒体越来越成为消费者的首选渠道,但仍有25%的消费者通过社交媒体联系公司时甚至从未收到回应。与2016年的21%相比有所增长。

公司没有提供良好执行的,以客户为中心的服务模式,就把钱留在桌子上,冒着品牌声誉的风险,有81%的消费者表示’可能会因为服务经验差而停止与公司开展业务。

单击以阅读我们的《 2019年客户服务经验》报告中的最新见解。

要访问完整的《 2017年客户体验状况》报告,请填写以下表格。


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