2020年客户服务体验状况

在当今的市场中，减少客户的工作量是推动增长和确保忠诚度的最有效方法之一。 COVID-19大流行加剧了公司对尽可能简化客户体验的需求。在线购物和数字工具已成为“新常态”，对自助服务选项的需求从未如此迫切，因为自助服务选项提供了更快，更轻松的方法来联系公司以解决服务问题和咨询。这种数字化转型给公司带来的挑战将在大流行后继续存在，但是大多数公司还没有做好充分的准备。

新报告的重点包括：

网上购物是新常态– 68% 的客户在大流行期间增加了在线购物， 68% 计划在大流行后以相同的速度或更高的速度购物。
由于COVID-19，人们越来越喜欢和使用自助服务应用程序和数字工具，大流行后客户将继续青睐它们。事实上， 63% 的客户被激励尝试/使用数字应用程序和工具，以及 75% 大流行后将继续偏爱数字应用。
在COVID-19期间，许多客户增加了对客户服务渠道的使用，以就服务问题与公司联系。同时，首次联系的分辨率从 53% 至 42%, 为客户增加工作量，为企业增加成本。
减少客户工作量就能提高品牌忠诚度并降低成本。但是，衡量客户工作量的企业数量很少，与上一年相比仅略有增加 25% 至 29%.