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2020年客户服务体验状况

在当今的市场中,减少客户的工作量是推动增长和确保忠诚度的最有效方法之一。 COVID-19大流行加剧了公司对尽可能简化客户体验的需求。在线购物和数字工具已成为“新常态”,对自助服务选项的需求从未如此迫切,因为自助服务选项提供了更快,更轻松的方法来联系公司以解决服务问题和咨询。这种数字化转型给公司带来的挑战将在大流行后继续存在,但是大多数公司还没有做好充分的准备。

新报告的重点包括:

  • 网上购物是新常态– 68% 的客户在大流行期间增加了在线购物, 68% 计划在大流行后以相同的速度或更高的速度购物。
  • 由于COVID-19,人们越来越喜欢和使用自助服务应用程序和数字工具,大流行后客户将继续青睐它们。事实上, 63% 的客户被激励尝试/使用数字应用程序和工具,以及 75% 大流行后将继续偏爱数字应用。
  • 在COVID-19期间,许多客户增加了对客户服务渠道的使用,以就服务问题与公司联系。同时,首次联系的分辨率从 53%42%, 为客户增加工作量,为企业增加成本。
  • 减少客户工作量就能提高品牌忠诚度并降低成本。但是,衡量客户工作量的企业数量很少,与上一年相比仅略有增加 25% 29%.
     
     

要访问完整的《 2020年客户体验状况》报告,请填写以下表格。


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