客户服务经验2020

在今天的市场中，减少客户努力是推动增长和确保忠诚度的最有效的方法之一。 Covid-19大流行加剧了公司的需求，使客户经历尽可能轻松。在线购物和数字工具已成为“新正常”，对自助输选项的需求能够更快，更简单地联系公司服务问题和查询从未如此大。这一挑战这一数字转型公司的公司将继续发生大流行，但大多数公司都没有充分准备。

来自新报告的亮点包括：

网上购物是新的正常– 68% 客户在大流行期间增加了他们的在线购物 68% 计划以相同的速度购物或更加流行后。
由于Covid-19和客户的偏好，使用自助应用程序和数字工具增加，并且客户将继续倾向于大流行后。实际上， 63% 客户有动力尝试/使用数字应用程序和工具和 75% 将继续优先于大流行后的数字应用。
在Covid-19期间，许多客户增加了他们使用客户服务渠道的使用，以便联系公司了解服务问题。与此同时，第一个接触分辨率从 53% 至 42%, 增加客户和企业成本的努力。
低客户努力推动品牌忠诚度并降低成本。但是，衡量客户努力的企业人数低，只有略微增加 25% 至 29%.