白皮书 /客户体验

终极CX记分卡：使用指标推动收入增长

所有公司都说他们关心客户体验，但是说，做，看到结果却大不相同。经过与许多领先品牌的多年咨询，Northridge Group观察到了行业领导者的一个始终如一的特征：那些最擅长管理其顶线增长的人往往具有精心设计的CX指标，并且已将计分卡视为衡量和管理绩效。借助完善的CX计划，公司将可以实时了解客户的关键时刻，并且能够发现趋势，迅速做出反应并获得战略优势。

在本白皮书中，诺斯里奇集团’的总裁Daren Moore和首席战略官Marriann Cole提供了成功的客户体验记分卡的指导原则，有关如何查看和组织数据的建议以及治理的指导。明确了解客户需求和偏好的视线，再加上用于确定整个企业范围内可提高业务价值的机会的分析方法，以及用于驱动优先级和问责制的治理流程，都是实现可持续收入增长的关键。