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实例探究 /联络中心管理

业务流程计划通过改进指标和供应商管理确定可节省1000万美元的成本

电信业

范围

  • 作为成本管理策略,财富100强企业 与多家外包供应商签约以运营其技术支持联络中心。
  • 这些中心尽管平均关注平均处理时间和客户满意度,并且每小时的代理成本较内部费率低,但它们的运营成本仍高于预期。

结果

  • Northridge使用其行之有效的方法进行了中心评估,包括对供应商合同的审查,对工具和流程的现场评估以及对绩效指标趋势的分析。评估发现:
    • 专注于AHT驱使代理商过早地与客户脱离接触,从而增加了重复通话的机会。
    • 外包供应商根据处理的呼叫获得补偿;合同缺乏重复呼叫和最佳座席安排的指标。
  • 首次呼叫解决和集中计划管理提高了28% 每年可节省1000万美元。

针对每种咨询服务的量身定制方法

在Northridge Group,我们为您最复杂的业务挑战提供解决方案。借助强大的咨询服务套件,我们可以在以下任何或所有领域为您提供帮助:

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我们在几乎每个行业,非营利组织和政府机构中都有丰富的经验,我们的团队可以帮助您发展。

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