实例探究 /联络中心管理

大型医疗保险公司确定了5200万至7400万美元的呼叫中心降低成本机会

医疗行业

范围

• 一家大型医疗保险公司试图对能力规划和劳动力管理流程进行端到端评估。
• 包括目标 降低运营成本，改善客户服务，提高员工满意度，并获得维护改进所需的稳定性，并为将来的增强提供基础。
• 他们也想 减少可变性，提高效率并提高准确性。

处理

• Northridge根据行业最佳实践对当前运营进行了评估，并确定了提高准确性和整体效率的机会。缩小当前运营与行业最佳实践之间差距的机会包括：提高对真正人员需求的可见性，提高FTE“网线”的准确性，合并队列，最大化资源利用效率以及实现对计划，实时和呼叫处理指标结果。

结果

• Northridge的建议导致：
  • 一个 估计加班时间减少了20％
  • 一个 估计新员工减少25％
  • 识别与实现 降低成本的机会在$ 52M- $ 74M之间 呼叫中心的运营和支持功能。
  • 提高座席处理呼叫的利用率（从44％增至〜50％），并减少日内时间表调整
  • 改善并更一致地实现客户服务水平。