实例探究 /联络中心管理

联络中心主管培训计划带来了变革性的客户体验改善

电信业

范围

• 诺斯里奇（Northridge）为财富100强联络中心的主管提供了教练发展计划。该计划的目标是 在加速的时间内推动变革成果.
• 北岭 与主管合作 在六个星期内的五支球队 增强他们的教练技能，并专注于取得成果。

结果

• 北岭进行了电话监控，并排，采访和数据分析，以针对特定的教练行为，这些行为对于推动变革成果必不可少。
• 六周内 在教练培训中，取得了以下成果：
  • 客户代表的满意度总体提高了4.2％;一支主管团队增加了10.6％点
  • 首次通话解决方案提高了40个基点，相当于节省了50万美元的成本
  • 减少通话结束时的不满程度;客户扬言要取消服务的电话减少近25％。