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实例探究 /联络中心管理

联络中心路线图确定了大型联邦机构的明确投资重点

政府产业

范围

  • 一个大型联邦政府机构试图 评估他们的基本能力,并估算改造其联络中心所需的成本和精力 支持新的服务产品和新的使命。

结果

  • 展示了组织的能力和方法与最佳实践
  • 确定了改进和执行路线图的关键领域,包括劳动力管理,CTI和报告
  • 与团队合作,开发所需投资的高级成本估算
  • 开发了一种财务模型,该模型描述了长期支持新服务产品的持续经常性费用
  • 开发了一部剧本,以建立对7x24操作的支持,并建立了第二个支持站点,以实现负载平衡和灾难恢复

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