实例探究 /客户体验

客户服务基准项目确定了通信/技术提供商的机会

 通讯/技术

范围

• 诺斯里奇集团（Northridge Group）致力于为《财富》 100强通讯/技术提供商提供针对性的竞争研究和神秘购物，将其服务模型与竞争对手进行比较，并优先考虑其价值驱动计划。目标包括：
  • 确定标准客户服务指标的行业基准，并发现客户服务模型中的任何重大缺陷
  • 发现最相关的度量标准以衡量客户服务有效性并揭示客户服务趋势

处理

• Northridge收集了竞争对手和一流公司的见解，以对服务进行基准测试并提出支持模型建议
• 跨研究方法对结果进行了三角划分，以识别总结性发现并确定关键的投资优先级

结果

• Northridge确定了提高客户满意度的机会，包括跨渠道的可发现性以及对广告客户的实时客户支持
• Northridge建议了一套立即，中期和长期的解决方案，以优化Web /帮助中心的内容，易用性和服务质量&速度和服务渠道扩展