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实例探究 /联系中心管理

大型医疗保险机构通过IVR重新设计的节省识别近100万美元

医疗保健行业

范围

  • 一个主要的医疗保健公司寻求重新设计其成员身份验证过程,以简化和改善其总体成员体验,提高认证率,并降低相关成本结构。
  • 他们现有的IVR系统没有充分识别成员并分段,导致客户必须多次重复信息。
  • 该系统无法基于其计划和呼叫原因准确地将成员准确地路由到正确的目的地,导致高度转移率提高了客户服务成本和客户挫折。

过程

  • Northridge Group评估了当前状态组成员身份验证过程,以防止最佳实践和确定的解决方案,以提高认证率,减少代理处理时间,提高成员满意度。
  • 我们的团队利用替代数据点来识别呼叫者并通过呼叫处理系统适当地引导它们。
  • 制定行业合规验证以减少身份验证处理时间,客户必须提供信息的次数。

结果

  • 诺罗奇推荐,包括 IVR重新设计 ,导致了:
    • 76%的零售会员报告他们是 非常满意或有点满意 随着IVR呼叫身份验证的过程。
    • A 31%的改进 在识别和完全认证的呼叫的目标上。
    • A 105秒储蓄 平均呼叫时间。
    • 几乎 $1M 总年度储蓄。

每个咨询服务的量身定制的方法

在Northridge Group,我们为您提供最复杂的业务挑战提供解决方案。凭借强大的咨询服务套件,我们可以在以下任何或所有领域帮助您:

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随着几乎所有行业,非营利性和政府机构的经验,我们有团队帮助您成长。

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