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实例探究 /联络中心劳工策略

健康保险公司将改善员工招聘,员工保留和业务绩效

医疗保险业

范围

一家领先的医疗保健公司的联络中心遇到招聘问题,人员流失和劳动力管理效率低下的问题:

  • 入门级工资低于市场水平,招聘压力导致招聘标准降低
  • 招聘筛选工具无法准确定位联络中心所需的能力
  • 许多经理缺乏指导,激励和沟通方面的经验和技能
  • 劳动力管理实践反应迅速,缺乏对主动分析的关注

处理

  • 诺斯里奇(Northridge)进行了全面的劳动力评估,以制定长期劳工战略
  • 分析损耗的驱动因素,基准性能和流程与最佳实践的差距
  • 提供了详细的建议,包括在招聘,薪酬,职业发展和晋升,培训和发展以及运营管理实践方面的改进
  • 确定了资源和排队策略和结构,以平衡呼叫处理的准确性,质量和效率,以改善天吉网体验和业务成果

结果

Northridge建议/解决方案正在实施中。实施后,天吉网将获得:

  • 能够聘用更适合其成功经验的候选人,同时减少员工流失和与流失相关的成本的能力
  • 更加熟练的员工可以改善天吉网体验,减少天吉网工作量并优化呼叫处理
  • 通过提高效率,提高预测准确性和人员配备预测来降低成本

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