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实例探究 /客户体验

为《财富》 100强医疗保健组织设计差异化的客户体验

医疗行业

范围

  • 北岭集团conducted an end-to-end 客户体验评估 让《财富》 100强医疗保健公司识别并解决 成员痛点 和设计 创新的客户服务策略 使他们在竞争日益激烈的市场中脱颖而出。监管改革和巨大的市场变化要求进行变革,以变得更加以消费者为中心。
  • 通过一个 端到端视图 详细分析 在客户旅程中,Northridge开发了一个 主动的个性化 服务模式。 Northridge还设计并实施了一项试点计划,以评估和完善此新模型的效果,从而使 文化变迁 成功所必需的。

结果

  • 在各个行业进行了广泛的最佳实践研究;评估新兴的医疗保健趋势
  • 在所有业务部门内和跨业务部门制定服务蓝图,以全面了解客户的生命周期和当前的痛点
  • 确定了影响重大的跨职能重新设计工作的路线图,以转变其CX,包括关键的关键时刻
  • 重新设计并调整质量计划和绩效指标,以创建卓越的客户服务新标准
  • 在试点的第一个月内实现的结果包括:客户满意度得分提高了270个基点,目标周期内问题解决率提高了2%,坐席士气得到改善
  • 首次联系解决方案,端到端成本,客户满意度/忠诚度,代理人损耗等方面有望获得长期利益

针对每种咨询服务的量身定制方法

在Northridge Group,我们为您最复杂的业务挑战提供解决方案。借助强大的咨询服务套件,我们可以在以下任何或所有领域为您提供帮助:

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我们在几乎每个行业,非营利组织和政府机构中都有丰富的经验,我们的团队可以帮助您发展。

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