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实例探究 /客户体验

旅程映射帮助财富100强通讯/技术提供商改善客户体验

 通讯/技术

范围

  • Northridge致力于帮助通信/技术提供商识别痛点并提高两个不同客户群的客户服务水平:
    • 初次登广告者
    • 进阶广告客户

处理

  • 进行了单独的旅程映射练习,以捕获两个客户群在旅程的每个步骤中的真实情绪。对于这两个组,该过程包括:
    • 直接从客户那里收集输入信息–使用他们自己的话语记录他们对自己的经历发表的看法
    • 把握客户在旅程的每一步中的情感和精力
    • 确定关键的关键时刻和痛点,这些关键点可用于推动改进并提高客户忠诚度

结果

  • 客户旅程映射揭示了每个组在投放广告时可面对的体验差异,这些差异可用于推动客户体验改善并提高客户忠诚度和广告支出
    • 初次登广告者的痛点集中在广告流程的难易程度上,而高级登广告者的痛点通常是由于无法获得支持而导致的
    • 初学者的关键时刻包括想知道他们创建的广告是否会发布,而高级广告客户的关键时刻通常涉及评估提供商咨询的质量
  • 利用这些发现,Northridge为将来在流程/工具方面的投资提供了建议,以改善提供商的客户体验

为每项咨询服务量身定制的方法

在Northridge Group,我们为您最复杂的业务挑战提供解决方案。借助强大的咨询服务套件,我们可以在以下任何或所有领域为您提供帮助:

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我们在几乎每个行业,非营利组织和政府机构中都有丰富的经验,我们的团队可以帮助您发展。

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