实例探究 /联络中心管理

通过流程改进获得超过1000万美元的额外收入

政府产业

范围

• 大型联邦政府机构试图增强其支持收债（例如费用，付款等）的入站和出站联系中心。
• 他们 希望提高通话处理和收债的效率和效率，并准备开放可以提供灾难恢复和负载平衡的其他功能。

处理

• Northridge根据行业最佳实践对当前运营进行了评估，建议了用于衡量效率的绩效指标，开发了用于培训员工的课程，并设计了缩小当前运营与行业最佳实践之间差距的过渡计划。
• 联络中心的性能不一致，导致效率低下并增加了成本。

结果

Northridge建议包括：

• 通过根据座席技能，呼叫量和呼叫类型对呼叫进行细分来改善操作。
• 通过记录和精简生成，访问和分析管理报告的过程，提高管理洞察力和控制力。
• 通过使用休眠的ACD（或电话）功能来提高效率并减少座席处理时间。
• 通过开发和提供有关如何分析和解释报告的培训来改善管理控制和组织激励。

通过流程改进和培训，识别出超过1000万美元的额外收入实现。