实例探究 /质量监控

离岸供应商管理和质量监控大大改善了《财富》 100强企业的CX

金融服务

范围

• 反馈突出显示了一家财富100强技术企业的境外第三方供应商提供了无效的客户体验。特工的回应未能提供同理心的语气或博学的回应。客户不仅对他们的经验不满意，而且服务成本过高，因为需要多个渠道来解决客户问题。
• 诺斯里奇订婚了 在多个渠道上提供质量监控和第三方供应商管理 并提供可行的建议 提高客户满意度并提高效率.

结果

• 对多个第三方供应商的监控导致 客户体验绩效提高7点:
  • 在每月的审查会议中提供具体可行的建议。与第三方供应商交流关键机会和优势，并每月进行一次呼叫校准以提高性能。
  • 更新准则以提供更个性化的客户体验，并针对特定机会创建提示表。
  • 建立与第三方供应商的全面合作关系和信任，从而 从合同的第一年到第五年，挑战减少了91％。