实例探究 /质量监控

大型抵押服务商通过质量管理的改进每年获得代理商业绩的收益

金融服务

范围

• 一家大型抵押服务商的收款部经常发生投诉，并给客户带来极大的不满。客户提供的反馈是，代理人在催收电话期间受到骚扰和不慎。
• 征收部聘请诺斯里奇 建立一个监控计划，重点在于提高其座席的软技能，尤其是提高同理心，敬业精神，倾听并提供清晰的解释。

结果

• 作为质量监控计划的一部分，诺斯里奇：
  • 进行了初步的指南教育和校准会议 与内部质量检查团队一起，在关键机会行为（专业主义，积极倾听，保持镇定）中推动代理商绩效的提高& Empathy).
  • 建立热线报告标准。特工在24小时内收到有关不良行为的反馈。
  • 为代理商提供具体的指导意见 解释演出机会的原因。
  • 修改报告 包括每月审查，确定代理人的优势和绩效机会，以及每月业务流程度量报告，以提供团队关键指标的分析。
• 结果显示，座席的摘要分数逐年增加，而热线电话的百分比减少了（请参阅右侧的趋势）。