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实例探究 /质量监控

大型抵押服务商通过质量管理的改进每年获得代理商业绩的收益

金融服务

范围

  • 一家大型抵押服务商的收款部经常发生投诉,并给客户带来极大的不满。客户提供的反馈是,代理人在催收电话期间受到骚扰和不慎。
  • 征收部聘请诺斯里奇 建立一个监控计划,重点在于提高其座席的软技能,尤其是提高同理心,敬业精神,倾听并提供清晰的解释。

结果

  • 作为质量监控计划的一部分,诺斯里奇:
    • 进行了初步的指南教育和校准会议 与内部质量检查团队一起,在关键机会行为(专业主义,积极倾听,保持镇定)中推动代理商绩效的提高& Empathy).
    • 建立热线报告标准。特工在24小时内收到有关不良行为的反馈。
    • 为代理商提供具体的指导意见 解释演出机会的原因。
    • 修改报告 包括每月审查,确定代理人的优势和绩效机会,以及每月业务流程度量报告,以提供团队关键指标的分析。
  • 结果显示,座席的摘要分数逐年增加,而热线电话的百分比减少了(请参阅右侧的趋势)。

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