实例探究 /质量监控

质量监控可提高客户体验绩效的12点

金融服务

范围

• 一家财富500强技术企业使用多种渠道提供客户服务。反馈突出表明，他们的电子邮件渠道提供了无效的客户体验。
• 客户响应是基于模板的，无法提供同理心的语气或知识丰富的响应。客户不仅对他们的经验不满意，而且服务成本过高，因为需要多个渠道来解决客户问题。
• 诺斯里奇（Northridge）参与了多个渠道的质量监控，以提供可行的建议 以提高客户满意度并提高效率。

结果

• 监控多个客户联系渠道以提供业务洞察力， 客户体验表现的12点改进：
  • 提供了可操作的具体建议，以提高电子邮件渠道的效率，并使该渠道的客户体验与语音交互更好地保持一致。
  • 更新的模板提供了更个性化的客户体验，反映了从呼叫中心获得的同理心和融洽的客户。
  • 此监视的见解还推动了电子邮件内容的改进，以确保响应明确地解决了客户问题，从而提高了首次联系解决方案。