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实例探究 /质量监控

质量监控计划使四分之一的客户投诉减少了5%

政府产业

范围

  • 一家大型联邦机构对他们的客户体验不满意,并要求Northridge进行评估,以捕获业务流程和基于代理商的机会来改善客户服务。
  • 在加入Northridge之前,客户服务模型是基于模板的,无法提供同理心的语气或知识丰富的响应。客户不仅对他们的体验不满意,而且对提供给他们的答案也感到困惑。
  • The client asked 北岭集团to provide quality monitoring and actionable recommendations 提高客户满意度。

处理

  • 诺斯里奇(Northridge)的评估确定了3个方面的客户服务改进机会:
  1. 基本问题和转移
  2. 有关特定计划的更高级查询
  3. 业务流程度量(重复呼叫,拨号转接的频率等),而不是座席绩效的直接度量

结果

  • Northridge建议从基于模板的响应转向更具个性化的响应,从而使 四分之一的客户满意度指数(从83到85)。 
  • 所有组成部分的分数均增加,分数范围为83-94。
  • 客户服务部获得最高分(94),是过去七个季度中达到的最高水平。
  • 客户投诉在仅仅四分之一的时间内下降了五个百分点,从第二季度的10%下降到第三季度的5%。

针对每种咨询服务的量身定制方法

在Northridge Group,我们为您最复杂的业务挑战提供解决方案。借助强大的咨询服务套件,我们可以在以下任何或所有领域为您提供帮助:

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我们在几乎每个行业,非营利组织和政府机构中都有丰富的经验,我们的团队可以帮助您发展。

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