实例探究 /质量监控

质量监控计划使四分之一的客户投诉减少了5％

政府产业

范围

• 一家大型联邦机构对他们的客户体验不满意，并要求Northridge进行评估，以捕获业务流程和基于代理商的机会来改善客户服务。
• 在加入Northridge之前，客户服务模型是基于模板的，无法提供同理心的语气或知识丰富的响应。客户不仅对他们的体验不满意，而且对提供给他们的答案也感到困惑。
• The client asked 北岭集团to provide quality monitoring and actionable recommendations 提高客户满意度。

处理

• 诺斯里奇（Northridge）的评估确定了3个方面的客户服务改进机会：

1. 基本问题和转移
2. 有关特定计划的更高级查询
3. 业务流程度量（重复呼叫，拨号转接的频率等），而不是座席绩效的直接度量

结果

• Northridge建议从基于模板的响应转向更具个性化的响应，从而使 四分之一的客户满意度指数（从83到85）。 
• 所有组成部分的分数均增加，分数范围为83-94。
• 客户服务部获得最高分（94），是过去七个季度中达到的最高水平。
• 客户投诉在仅仅四分之一的时间内下降了五个百分点，从第二季度的10％下降到第三季度的5％。