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实例探究 /质量计划评估& Redesign

质量计划的重新设计导致座席绩效与VoC指标之间呈正相关

通讯/电缆行业

范围

  • 一家财富100强电缆公司希望评估其联络中心质量计划并对其进行重新设计,以推动改善的座席行为并最终改善客户体验。
  • 诺斯里奇(Northridge)与该公司合作开发了基于行为的质量计划重新设计并实施了一项试点研究(使用代理试点小组和对照组),以评估通过重新设计的计划产生的新代理行为是否比现有代理行为更适合于积极的客户体验。

结果

  • 四分位数分析证实了试点小组的行为质量得分与VoC(试点的主要假设)之间呈正相关。
    • 在试点组中,表现最好的代理商的VoC比表现最差的代理商高15%,这表明表现最好的代理商在推动积极的客户体验方面最成功,并且重新设计的质量计划有望带来更好的客户体验。
    • 在对照组中,座席绩效与VoC之间存在反比关系,表现最差的人推动最高的VoC。这表明现有的质量计划无法衡量相关行为,与期望的结果不相关,也不会产生积极的客户体验。
  • 根据试点研究的积极结果,该公司实施了重新设计的基于行为的质量计划。

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