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实例探究 /联络中心管理

简化服务技术员的呼叫查询可节省超过900万美元

电信业

范围

  • 一家具有关键客户服务措施与服务技术人员可用性相关联的《财富》 50强企业,试图找出造成该问题的根本原因 越来越多的客户来电咨询 关于技术人员任命的状态
  • 最终目标是减少这些查询,并改善技术人员的计划和利用率。

结果

  • Northridge应用了一种分析方法,其中包括:
    • 审查当前的联络中心绩效指标
    • 并排监控器,用于对客户交互和代理商处理过程的第一手观察
    • 应用最佳实践
  • 制定了多管齐下的改进计划, 推动了900万美元的生产力改善
  • 消除了查询的根本原因,从而减少了通话量
  • 改进培训以更有效地处理剩余的查询

针对每种咨询服务的量身定制方法

在Northridge Group,我们为您最复杂的业务挑战提供解决方案。借助强大的咨询服务套件,我们可以在以下任何或所有领域为您提供帮助:

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