范围
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一家财富300强投资公司聘请Northridge为一线联络中心经理设计并提供结构化的(面对面和远程的)教练和培训计划,以支持他们新的成功实施 一线卓越模式.
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计划目标包括:
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建立和加强一线专业人员和领导(经理/导演)的能力
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确定过程改进机会,并在第一线嵌入根本原因解决问题的方法,以改善参与者的体验
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过程
- Northridge开发了Frontline Excellence培训材料,其中包括每个团队的适当绩效指标。
- 我们确定了流程改进的机会,并通过明确角色和责任制将重点放在教练上。
- Northridge开发并交付了Frontline Excellence培训计划试点给选定的团队,其中包括针对新员工的单独培训,以加快学习过程。开发了一个持续改进计划,以实现最佳实践共享并推动业务流程的增强。
- 这些计划旨在增强绩效管理的文化,简化指标和行为与数字指导,并加强时间表的遵循性,以确保为客户提供适当的可用性。
结果
- 这 一线卓越模式 已成功跨团队试行。
- 报告与服务专业人员进行辅导课程的管理人员的数量从“好”或“很棒”增加到 25% 在飞行员去之前 100% 然后。
- 100% 的服务专业人员表示1:1的团队会议和聚会很有效。
- 团队实现了参与者体验和运营效率的稳步提高。
- 团队展示了对KPI /减少KPI操作的更深刻的理解。
- 团队敬业度和资源利用率得到改善。
针对每种咨询服务的量身定制方法
在Northridge Group,我们为您最复杂的业务挑战提供解决方案。借助强大的咨询服务套件,我们可以在以下任何或所有领域为您提供帮助: