实例探究 /客户体验

培训计划可提高主要投资公司的参与者经验和运营效率

金融业

范围

• 一家财富300强投资公司聘请Northridge为一线联络中心经理设计并提供结构化的（面对面和远程的）教练和培训计划，以支持他们新的成功实施 一线卓越模式.

• 计划目标包括：

  • 建立和加强一线专业人员和领导（经理/导演）的能力

  • 确定过程改进机会，并在第一线嵌入根本原因解决问题的方法，以改善参与者的体验

过程

• Northridge开发了Frontline Excellence培训材料，其中包括每个团队的适当绩效指标。
• 我们确定了流程改进的机会，并通过明确角色和责任制将重点放在教练上。
• Northridge开发并交付了Frontline Excellence培训计划试点给选定的团队，其中包括针对新员工的单独培训，以加快学习过程。开发了一个持续改进计划，以实现最佳实践共享并推动业务流程的增强。
• 这些计划旨在增强绩效管理的文化，简化指标和行为与数字指导，并加强时间表的遵循性，以确保为客户提供适当的可用性。

结果

• 这 一线卓越模式 已成功跨团队试行。
• 报告与服务专业人员进行辅导课程的管理人员的数量从“好”或“很棒”增加到 25% 在飞行员去之前 100% 然后。
• 100% 的服务专业人员表示1：1的团队会议和聚会很有效。
• 团队实现了参与者体验和运营效率的稳步提高。
• 团队展示了对KPI /减少KPI操作的更深刻的理解。
• 团队敬业度和资源利用率得到改善。